Googelビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミを増やすには？悪い口コミの対応方法も解説

Googelビジネスプロフィールにおいて、口コミは重要です。

口コミ対策とも呼ばれ、口コミの数を増やすことや良い口コミの割合を上げる、悪い口コミの対応の仕方に気を付けるなどがあります。

本記事では、Googleビジネスプロフィールにおける口コミの重要性や増やし方、悪い口コミが投稿された時の対処法を解説します。

加えて、口コミを増やすためでも口コミを買う行為がなぜご法度なのかについても照会するので、ぜひ参考にしてみてください。

Googleビジネスプロフィールとは

Googleビジネスプロフィールとは、Google検索やGoogleマップで検索したユーザーに対してビジネス情報を表示するGoogleの機能です。

表示できる情報としては、社名や住所、電話番号に加えて営業時間、営業しているかどうかの表示ができます。

Googleビジネスプロフィールに登録しておくことで、電話への直接的な問い合わせも期待

できるため登録しておくだけでメリットがあります。

Google広告と連携をして、住所表示オプションが活用できるなど応用できる幅も広いです。

また、利用自体が無料であるため追加費用が発生しないのも嬉しいポイントといえます。

Googleビジネスプロフィールの口コミの重要性

Googleビジネスプロフィールにおいて、口コミの重要性は以下の3つの点が挙げられます。

• 良い口コミが増えると来客数が増える
• 口コミの対応でお店のサービスが見える化する
• 口コミの量が少ないとビジネスプロフィール経由の来客がなくなる

3つの重要性の共通事項としてはお店の来客数に起因することです。

口コミが増えていけば、広告も不要となり販促費を大幅に削減できるので、重要性を理解して口コミ対策に取り組みましょう。

良い口コミが増えると来客数が増える

良い口コミが増えると来客数が増えます。

当たり前のことではあるのですが、良い口コミを増やすのはお店の努力が必要で増やすのは一朝一夕では難しいです。

良い口コミが増えれば、お客様を呼び更に良い口コミが増えるため「口コミが口コミを呼ぶ」形にできれば口コミ戦略は軌道に乗っていると言ってもよいでしょう。

良い口コミも同じような理由より、サービスの質や接客態度、お店の清潔さなど種類の違う良い口コミがあると多方向に良いお店の印象が付くため、より多くの来客を見込めます。

そのため、良い口コミの量が来客数を左右するので口コミは重要なのです。

口コミでお店のサービスが見える化する

お店のホームページだけでは伝わらない、お店や提供するサービスの良さを口コミ経由で潜在顧客に知ってもらえます。

口コミでお店のサービス内容が潜在顧客に見えるため、どんなお店なのか深いところまで理解してもらえます。

そのため、口コミをみてどんなお店なのかを潜在顧客が確認し、足を運んでもらえるので期待をしてもらった上でサービスの提供が可能です。

ホームページの情報より、口コミを参考にして来店する傾向にあるので口コミに書かれるお店の印象は非常に重要といえるでしょう。

口コミの量が少ないとビジネスプロフィール経由の来客がない

口コミの量が少ないと、人気がないお店というイメージが付き口コミの経由の来客が見込めません。

口コミが少ない理由として、お客様からみて印象に残るサービスが提供できていない証拠でもあります。

口コミが少ないと、チラシや広告戦略にお金を掛けなければいけないため、販促費がかさんでしまいます。

良い口コミにこだわらず、レビューだけでも増やせるようにすると来客数に影響するため、口コミの数にも注視することが重要です。

Googleビジネスプロフィールの口コミの増やし方

Googleビジネスプロフィールにおける、口コミの増やし方は以下の２つです。

• 口コミに対して返信をして印象を良くする
• 顧客満足度を上げる

口コミに返信をして印象を良くする

口コミをしてくれをお客様に返信をすることで、丁寧な対応をしてくれるお店という印象を持ってもらえます。

口コミをしてくれたお客様だけではなく、口コミを見ている潜在顧客に対してもアプローチができます。

口コミの対応への丁寧さは、サービス品質の高さをアピールできる場でもあるため、口コミを貰ったタイミングで迅速に対応しましょう。

口コミへの返信は良い口コミだけではなく、悪い口コミへの対応も必要です。

上画像のような飲食店で、提供が遅かった場合や調理に不備があった際のクレームには真摯な対応をしましょう。

クレームの対応が丁寧であると、クレームがあっても潜在顧客からの印象は良くなります。

良い口コミと悪い口コミどちらへの対応も丁寧にすることで、お客様を呼び口コミの増加につながります。

顧客満足度を上げる

口コミを増やすための基本として「高い顧客満足度」があります。

お客様に満足をしてもらえないと、口コミは書いてもらえません。

飲食店なら「美味しい」「接客態度が丁寧」、マッサージ店なら「施術の効果が高い」「施術中の会話が楽しい」などがあります。

口コミを増やすためより、お客様にどう満足をしていただけるかが口コミを増やす第一歩となります。

良い口コミより悪い口コミを最小限に抑える方が重要

良い口コミが増えてくれば、悪い口コミも必ずと言ってよいほど投稿されます。

口コミ対策において、良い口コミを増やすよりも悪い口コミをどう減らし、対処するのかが重要です。

もし、悪い口コミが増えてしまったら、以下のような懸念が生まれます。

• 悪い口コミが多いとお店のイメージが悪くなる
• 良い口コミがサクラに見えてしまい信ぴょう性が薄くなる

悪い口コミが多いとお店のイメージが悪くなる

悪い口コミが多いと、お店のイメージがわるくなり客足が遠のきます。

「悪い口コミが多い=サービスが悪い」とイメージがついてしまうため、経営をしていくうえで死活問題となります。

お店の前を通って、どれだけ雰囲気が良くても悪い口コミが多く、評価が低いとお店に入ってもらえません。

そのため、悪い口コミは最小限に抑える必要があるのです。

良い口コミがサクラに見えてしまい信ぴょう性が薄くなる

本当に良い口コミであっても、悪い口コミが多いとサクラに見えてしまう可能性があります。

ちなみに、サクラとは店舗側がお願いをして良い口コミを書いてもらうことを指します。

どれだけ好印象をもってくれているお客様がいても、悪い口コミが多いと良い口コミが目に入らないので悪い口コミの増加を阻止することが必要です。

悪い口コミが来たらどう対応すれば良い？

悪い口コミがあった場合の対応方法は以下があります。

• お店の不手際の場合は真摯に対応する
• 嫌がらせの場合は削除要請をする
• 星が2つ以下でコメントなしの場合は理由を聞く

悪い口コミにも、本当のクレームと嫌がらせの2通りがあり、それぞれ対処法が異なります。

本当のクレームなら謝罪を含めた返信が必要です。

しかし、嫌がらせの場合はGoogleへの削除要請に加え、法的措置も検討する必要がでてきます。

以下でケースに応じた対処法を解説します。

お店の不手際の場合は真摯に対応する

お店の不手際の場合は真摯に対応しましょう。

理由としては、今後口コミを投稿してくれたお客様の再来店につながるほか、返信をみた潜在顧客へのアピールにもなるためです。

また、口コミの対象となったサービスやスタッフの対応の是正にもつながるため、顧客満足度の向上にもつながります。

真摯な対応としては、何が問題であったのかを含めた根拠のある謝罪と今後の是正案の記載が挙げられます。

ただ謝るだけでは、顧客の怒りは収まらず悪い口コミの増加にもつながるので注意しましょう。

本当のクレームを、削除要請することも絶対に避けたほうがよいです。

嫌がらせの場合は削除要請をする

嫌がらせで、ありもしない口コミを書かれた場合は削除要請をしましょう。

どんなに嫌な口コミでも自身では消せないため、注意が必要です。

ちなみに、Googleが提示する削除できる口コミの条件は以下です。

削除対象として報告できるクチコミについて

• 報告できるのは、Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。詳しくは、禁止および制限されているコンテンツをご覧ください。
• 内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。
• 事業体と投稿者との間で事実について意見の相違がある場合、Google が関与することはありませんのでご了承ください。
• 特定の顧客体験について、どちらの見解が正しいかを確実に判断する方法がないためです。
• サードパーティのウェブサイトに掲載された、ホテルに関するクチコミを報告することはできません。サードパーティによる不適切なクチコミを報告するには、当該のサードパーティ プロバイダに直接連絡してください。サードパーティのウェブサイトに移動するには、クチコミ投稿者の名前をクリックします。プロバイダがウェブサイト上のクチコミを削除または変更すると、最新情報としてビジネス プロフィール上に掲載されます。

引用：Googleビジネスプロフィールヘルプ

もし、同一人物による嫌がらせが続く場合、法的措置を講じる必要があるので弁護士に相談しましょう。

星が2つ以下でコメントなしの場合は理由を聞く

Googleビジネスプロフィールへの口コミは、コメントなしで星のみもつけられます。

星が3つ以上であれば問題ありませんが、星が2以下の場合は返信機能で理由を聞いてみましょう。

理由としては、まずお店がサービスの改善に前向きであることをアピールできることが挙げられます。

次に、お客様が抱えている不満を抽出して再発防止につなげられます。

口コミを買うのはNG！理由は？

口コミが少ない場合、「お金を払って業者に良い口コミを書いてもらえば良い」と考える方も多いのではないでしょうか？

実は、この行為は景表法違反に当たる可能性があります。

景表法違反に当たるケースは、自作自演の口コミや業者に依頼してレビューを書いてもらうことが該当します。

また、業者の口コミは同じような内容になるケースがあるため、口コミをよく見る潜在顧客にはバレてしまう可能性もあるので注意が必要です。

お客様へ口コミのお願い程度であれば問題がないため、押し付けにならない程度に依頼をしてみてはいかがでしょうか？

まとめ

口コミ対策を行うことによって、来客数の増加につながります。

良い口コミが増えていけば、繫盛店として様々な雑誌やサイトでも紹介されるようになるでしょう。

もし、悪質な口コミがあっても焦らずに対処をして、減らしていけば営業に支障がでることはありません。

Googleビジネスプロフィールの口コミは、検索画面の上部に表示されるのでレビューが良ければ目立ちます。

そのため、良い口コミと星5を目指して顧客満足度を上げていきましょう。

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