オンライン接客が化粧品販売(コスメ販売)にオススメな理由｜成功事例も紹介

化粧品・コスメを販売する際、店舗かECサイトのどちらかだけと考える方は多いのではないでしょうか。

オンライン接客が浸透し始めている現代では、オンライン接客ツールやライブコマース、SNSを活用することによって売上向上に繋がります。

本記事では、化粧品業界におけるオンライン接客の活用について紹介します。

売上に伸び悩んでいる企業は、参考にしてみてください。

オンライン接客の種類

化粧品業界において、オンライン接客ツールの活用は重要であり、使いこなせるか否かで他社との差別化ができます。

以下の流れで、主要なオンライン接客の種類を詳しく紹介します。

• チャット機能
• ビデオ通話機能
• アバター接客
• ライブコマース
• SNS

チャット機能

チャット機能は、リアルタイムでのテキストベースのコミュニケーションを実現します。

お客様がウェブサイトにアクセスした際に、即座に質問や相談ができるのが特徴です。

AIを活用したチャットボットの導入も増えており、24時間365日の対応が可能になっています。素早い対応と柔軟性が魅力であり、ECサイトやサービスサイトでの利用が一般的です。

ビデオ通話機能

ビデオ通話機能は、顔を見ながらのコミュニケーションができるため、リアルな接客体験をオンライン上で実現します。

特に高価な商品やサービスの提案時に、信頼感を持って接客する際に有効です。

また、技術的なサポートや説明が必要な場面でも、映像を通じての対応が可能となります。

実際に商品をスタッフが手に取り、マニュアルではわかりにくい部分の補填などが活用例として挙げられます。

アバター接客

アバター接客は、デジタルなキャラクターが顧客と対話する形式の接客方法です。

実際のスタッフが操作する場合や、AI技術を活用して自動的に対応する場合があります。

ビジュアルが魅力的で、若い世代を中心に注目を集めています。エンターテインメント性が高く、ブランドのイメージアップにも寄与します。

何らかの理由により、店舗で接客ができない人材の雇用創出にも繋がるため、社会貢献度が高いテクノロジーでもあります。

ライブコマース

ライブコマースは、リアルタイムの動画配信を通じて商品を紹介・販売する手法です。

インフルエンサーやブランドの代表が実際の商品を手に取りながら説明を行い、視聴者がその場で購入できます。

体験性が高く、購買意欲を促しやすいとされています。

SNS

SNSは、ソーシャルメディアを活用した接客方法です。

InstagramやX（旧Twitter）、Facebookなどのプラットフォームを通じて、商品情報やキャンペーン情報を発信します。

フォロワーとのダイレクトなコミュニケーションが可能で、ブランドへの愛着を高めるための有効なツールとなっています。

化粧品・コスメ販売におけるオンライン接客ツールの5つの活用方法

化粧品・コスメ販売においても、オンライン接客ツールの活用は進化しています。

特に、物理的な店舗とオンラインの境界を超えて、顧客に最適なサービスを提供することが求められる現代でこれらのツールは非常に有効です。

以下で、主要な5つの活用方法を詳しく解説します。

• 在庫確認と店舗への誘引
• ECサイトとの連携と追客
• 店舗がない地域の顧客への接客
• チャットボットによる問い合わせへの即時対応
• 閑散期の店舗リソースの有効活用

在庫確認と店舗への誘引

顧客がオンラインで気になる商品の在庫をリアルタイムで確認できる機能は、非常に便利です。また、在庫がある店舗の位置情報を提示し、店舗への足を誘導することも可能です。これにより、オンラインとオフラインの接客がシームレスに連携することができます。

ECサイトとの連携と追客

オンライン接客ツールを活用して、ECサイトに訪問中のお客様に声掛けすることができます。

サイトへの滞在時間が長く、購入しようか迷っている人に話しかけることにより、購買に繋げられるでしょう。

また、顧客が一度訪れたECサイトの商品やカート放置商品に関する情報をリマインドすることもできるため、追客にも活用可能です。

メールやSNSを使った追客アプローチも、購買率の向上に貢献するため、各媒体の活用により売上向上に繋がります。

店舗がない地域の顧客への接客

物理的な店舗が存在しない地域の顧客に対しても、オンライン接客ツールを活用することで、高品質なサービスを提供することができます。特にビデオ通話やチャット機能を活用し、商品の詳細説明やアドバイスを行うことが可能です。

例えば、あるバックのブランドに興味があっても、お客様の居住エリアには店舗が無く写真でしか見られない場合があります。

オンライン接客ツールの活用により、スタッフがお客様が気になる商品を手に取り360度見てもらうことによって購買に繋がれます。

チャットボットによる問い合わせへの即時対応

顧客からの問い合わせに対して、チャットボットを活用することで24時間365日即時対応が可能となります。特に化粧品・コスメに関する基本的な質問や、使用方法に関するアドバイスなどを自動で提供することができます。

閑散期の店舗リソースの有効活用

閑散期やオフピークタイムにおける店舗のスタッフリソースを、オンライン接客のサポートやオンライン上での商品紹介などに有効活用できます。

これにより、効率的な運営と顧客サービスの向上が期待できるでしょう。

抑えておきたいオンライン接客ツールと店舗接客の違い

オンライン接客ツールと店舗接客は、それぞれに強みがあります。

違いを理解することで、各接客手法を最適な場面で活用し、顧客に最良のサービスを提供できます。

以下では、オンライン接客ツールと店舗接客の主要な違いについて詳しく解説します。

• 商品の質感は店舗ではないと紹介できない
• 店舗の電話対応では伝えられない情報をオンライン接客ツールなら提供できる
• 店舗よりオンライン接客ツールの方が接客時間を延ばしやすい

商品の質感は店舗ではないと紹介できない

店舗接客の大きな特徴は、商品の質感や色、サイズ感などを顧客が直接確認できることにあります。特にファッションやアクセサリー、化粧品などの商品は、実際に手に取って見ることで購買意欲が高まることが多いです。

この点は、オンライン接客ツールでは完全に再現することが難しい部分です。

店舗の電話対応では伝えられない情報をオンライン接客ツールなら提供できる

オンライン接客ツールの利点は、リアルタイムでの情報提供とその豊富さにあります。

例えば、商品の詳細なスペックや使用例を動画や画像、テキストで伝えられます。一方、店舗の電話対応では、限られた時間と言葉だけでの情報提供となるため、深い情報共有が難しい場合があります。

店舗よりオンライン接客ツールの方が接客時間を延ばしやすい

オンライン接客ツールは、24時間対応可能であり、顧客が好きな時間にサービスを受けられる点が強みです。

対して、店舗は営業時間が決まっているため、接客時間に制約が生じることがあります。特に、夜間や休日に情報を求める顧客にとってはオンライン接客ツールは非常に便利なツールとなります。

化粧品業界におけるオンライン接客ツールの活用事例

オルビス

出典：オルビス｜PRTIMES

化粧品ブランドのオルビスは、2023年５月に立川の商業施設「グランデュオ立川」に無人販売店舗「ORBIS Smart Stand」をオープンしました。

店内には、商品を手に取ると反応するセンサーが付いており、無人レジに到着したタイミングでバーコードを通さなくても合計金額が表示される最新の仕組みを取り入れています。

お客様の悩みを解決するために、店内にタブレット端末がありスタッフとビデオ通話が可能です。

ビデオ通話を通し、商品への疑問点や不明点を投げかけられるほか、店舗側としても常駐スタッフを配置しなくて良いため人材不足対策にも繋がります。

Huxley（ハクスリー）

出典：Huxley｜PRTIMES

韓国コスメHuxleyは、株式会社ギブリーが提供するVirtual Storeを活用し、オンライン販売戦略を強化しています。

同ブランドは、ツールを応用した「ハクスリー オンラインカウンセリング」をリリースし、肌の悩みをヒアリングしてお客様一人一人にあった商品を案内しています。

活用しているVirtual Storeは相談する際のスケジュール予約からビデオ接客、決済まで一気通貫まで行えるため、スムーズな購買体験を実現可能です。

ヤーマン

出典：ヤーマン｜PRTIMES

美容機器や化粧品を扱うヤーマン株式会社は、商品の販売にライブコマースを活用しています。

例えば、同社が扱う脱毛器や美顔器を実演し、機能を見せながら販売することで購買欲を促進できます。

ライブコマースの活用は、同社と親和性が高いので効果が期待できるといえるでしょう。

実演により、販売が見込めそうな商材を扱う企業は参考にし、ライブコマースを活用してみてはいかがでしょうか。

オンライン接客は化粧品業界の新規顧客増加に起因する！進化する機能を使いこなそう

オンライン接客は、化粧品業界において新規顧客の獲得に大きく関わります。

実際に手に取らないとわからない商品の特徴を、ビデオ通話を通しスタッフが試すことによって販促効果が高まります。

そのため、今回紹介したオンライン接客ツールやSNS、ライブコマースなどを駆使して他社を差別化を図りましょう。

Hana-Sellご紹介

Hana-Sellはポストメディアが開発するオンライン接客ツールです。

リアルに限りなく近い接客を可能とし、AIチャットボットにより成約の可能性が高いお客様に絞ってオペレーターにお繋ぎするので効率化にもつながります。

また、オペレーターについては貴社のスタッフが対応いただくほか、Hana-Sellの専属オペレーターが対応に当たることも可能です。

Hana-Sellのオペレーターは、接客レベルが高い選りすぐりの人材を集めているため、問い合わせ対応のリソース不足にも活用いただけます。

商流をオフラインからオンラインに徐々に移していきたいという企業様におすすめのツールであるため、ぜひお気軽にお問い合わせください。