LINEをオンライン接客ツールとして活用する方法とは？メリットとデメリットも解説

普段使っているLINEがオンライン接客ツールになることをご存知でしょうか？

オンライン接客ツールは、チャット機能とビデオ通話が基本ですが、LINEにもその機能は備わっています。

また、LINEはオンライン接客サービスも提供しているため、通常のLINEの機能に加えてECサイトの連携なども可能です。

本記事では、オンライン接客ツールとしてみるLINEの概要とメリット、デメリットについて解説します。

LINEで利用できるオンライン接客機能

LINEを活用したオンライン接客は大きく分けて、以下の2つがあります。

• LINE STAFF START
• Live Call for LINE WORKS

利用シーンに分けて使い分けましょう。

LINE STAFF START

引用：LINE STAFF START 

LINE STAFF STARTは、LINEが提供する店舗スタッフとお客様がコミュニケーションを取れるサービスです。

LINE公式アカウント（プライベートアカウントとは別のビジネスアカウント）を活用し、クーポンやキャンペーン情報などを発信できます。

その上で、興味をもってくれたお客様に対し接客して商品を販売します。

基本的に、LINEと同じ機能であるためチャットや電話機能を使い、お客様対応を行う仕組みです。

特徴

LINE STAFF STARTの特徴として、ECサイト上のデータをLINE上で商品情報を読み込み、お客様に送れることが挙げられます。

機能として、Staff Techが提供するSTAFF STARTという、ECサイト上にオンライン接客の機能を追加するツールと連動させて使用します。

STAFF STARTを自社ECサイトに導入していない場合、商品情報の読み込みができないため効果が半減してしまうのが難点です。

最大限活用するためにも、STAFF STARTをECサイトに導入してから活用しましょう。

活用している業界

引用：LINE STAFF START 

LINE STAFF STARTは、主にB to Cの業界に向いているため上画像のように、アパレルやコスメ・化粧品、家具・インテリアなどの販売店への導入がおすすめです。

飲食店の場合、予約の管理や本日のメニューの伝達などにも活用できるため、お店に来ないとわからない情報を手軽に発信できるため便利です。

リアル店舗と同じような接客もできるため、オフラインでしかわからない情報をお客様に伝達できるため送客にも活用できます。

導入の流れ

引用：LINE STAFF START 

LINE STAFF STARTの導入の流れは、画像の通りです。

環境構築について一番時間がかかり、ECサイトへのシステム導入やLINEへの導入なども挙げられます。

環境構築ができた後に、各スタッフにアカウント発行をして利用開始になります。

一方、導入までの流れではありますが、使い方のレクチャーやスムーズな案内ができるまでの研修も含めると4ヶ月ほどを見ておいたほうがよいでしょう。

Live Call for LINE WORKS

LINEとオンライン接客ツールであるLive Callを連携させ、LINE WORKSユーザーとLINEユーザー間でビデオ通話ができる機能です。

初期費用が掛からず従量課金制であるため、料金がわかりやすいのも魅力的といえます。

LINEを使って接客をするメリット

LINEで接客するメリットとして、以下が挙げられます。

• ひとつの媒体でチャットから通話まで一気通貫で行える
• 公式アカウントの活用でプライベートアカウントとの切り分けができる
• クーポンやお得情報の発信を一気に行える
• お客様を一覧化できるため整理がしやすい
• CRMとの連携で顧客データをまとめられる

それぞれのメリットを理解し、導入までの足掛かりにしてください。

ひとつの媒体でチャットから通話まで一気通貫で行える

LINEアプリでチャットから通話機能を利用できるため、媒体を行き来せずに一気通貫で活用できるのがメリットとして挙げられます。

複数の媒体を組み合わせたオンライン接客ツールもあるため、ひとつの媒体で完結するLINEは企業側にとってもお客様側にとっても便利といえます。

いつも使っているメッセージアプリの延長であるため、導入の敷居が低いこともメリットといえるでしょう。

公式アカウントの活用でプライベートアカウントとの切り分けができる

公式アカウントを活用することにより、スタッフのプライベートが守られます。

プライベートアカウントを使用してしまうと、休日であってもお客様と連絡を取らなければいけないので従業員満足度が下がってしまいます。

公式アカウントを利用することで、公私混同を失くして仕事に集中してもらえます。

クーポンやお得情報の発信を一気に行える

クーポンやお得情報の一斉送信を、公式アカウントを活用することで実現できます。

お客様のメールアドレス宛てにメールを送るより、メッセージアプリとして利用頻度が多いLINEの方が開封してもらえる可能性が高いです。

クーポンやセールなどのお客様にとって有益な情報を発信し、お客様の温度感を高めて購買に繋げます。

お客様を一覧化できるため整理がしやすい

LINEでお客様を一覧化して、接客対応ができるためリスト整理がやりやすいことがメリットとして挙げられます。

顔写真も見やすいため、どのお客様がいついらっしゃったのか、どのようなアイテムが好きなのかの情報整理にも活用可能です。

情報統制という点で、担当者が異なっていても柔軟に対応できる仕組みも作れるため、便利といえるでしょう。

CRMとの連携で顧客データをまとめられる

LINEとCRMを連携することによって、より詳細な顧客リストを作れます。

お客様から得た情報として、職業や性別、年齢などをまとめて、類似した属性のお客様毎にアプローチを変えられます。

CRMとの連携により、活用の幅やマーケティング施策への活用も進むため、可能であれば導入しましょう。

LINEを使って接客をするデメリット

LINEは使用する上でデメリットもあり、以下のようなことに注意する必要があります。

• LINE上でしか機能を扱えない
• 友達登録をしてもらう必要がある
• 機能を全スタッフが使いこなせるまでに時間がかかる

LINE上でしか機能を扱えない

LINEによる接客はLINE上でしか行えないため、LINEを使っていないお客様には効果がありません。

昨今では、メッセージツールとしてLINEではなくInstagramやFacebookなど、別のSNSを活用する事例があるため弱みといえるでしょう。

接客したいがために、お客様にLINEをインストールしてもらうのは難しいため、デメリットを理解した上で導入しましょう。

友達登録をしてもらう必要がある

お得情報を発信する場合、お客様に公式アカウントをフォローしてもらう必要があります。

友達登録して貰うことにより、初めてプロモーションが打てます。

そのため、友達登録をしてもらうまでのロープレや研修を行い、より友達登録をしてもらえるように工夫しましょう。

機能を全スタッフが使いこなせるまでに時間がかかる

紹介したLINEの接客機能は、基本的には簡単なので導入までには時間がかからないことが想定されます。

しかし、スタッフによってはオンライン接客が苦手、機能を使いこなせないという方もいるため研修およびフォローアップに時間を割く必要があります。

マニュアルの整備やフォローアップのプロセスなどを固める必要があり、上手く使えずお客様からクレームが出る前にスキルアップをしてもらいましょう。

LINEを使ったオンライン接客が向いている商材

LINEを使ったオンライン接客が向いている商材として、以下が挙げられます。

• アパレル
• コスメ
• 通信機器

アパレル

アパレルは、服や小物を扱うためLINEに友達登録をしてくれたお客様に、商品情報を発信して送客に繋げられます。

また、紹介したLINE STAFF STARTを活用すればECサイトと連携し、購買に繋げられる可能性もあります。

ビデオ通話も活用できるため、おすすめのコーディネートを紹介し、お客様が気になっている商品との合わせ買いも促せます。

コスメ

コスメは実際に商品を手に取り、色を見ないと購入するのが不安なカテゴリの商材です。

LINEを活用することにより、写真や動画、ビデオ通話を駆使して店舗に近い接客をすることによりオンラインでも購入してもらえる可能性を高められます。

「実際に試さないと買えない……」と考えていたお客様にもECサイトで購入してもらえる可能性を上げられるのが嬉しいポイントといえるでしょう。

通信機器

携帯やWi-Fi機器など、実際に説明を受けながらではないと機能がわからない商品にもLINEによる接客は適しています。

チャット機能によりマニュアルの送付を行い、マニュアルに沿って説明し購入してもらえる可能性があるため利便性が高いです。

特に携帯は機種によって機能やスペックが異なるため、スタッフによる説明の有無では購入してもらえる可能性が大きく変わります。

LINEはB to Cの業界で強みを発揮する！使いこなすことで売上向上に繋がる

LINEによるオンライン接客は、B to C業界で特に強みを発揮します。

LINEを普段使っている層にアプローチすることで、普段友達と話す感覚でスタッフに連絡がもらえるようになります。

そのため、従来のDMより営業している感が減り、お客様との関係性の構築が容易なことがメリットといえるでしょう。

LINEを使いこなすことにより、店舗売上が大きく変わるため、B to Cのサービスを行っている方はぜひ活用してみてください。

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