Zoomで接客するメリットとは？オンライン接客ツールとどちらが有効なのか

遠方にいるお客様にアプローチしたい場合、オンライン接客を活用する必要があります。

しかし、オンライン接客ツールをいきなり導入してしまうとコストがかかり、効果があるか不安という方にZoomを活用した接客を紹介いたします。

本記事では、Zoom接客の概要からメリットやデメリット、オンライン接客ツールとの違いを解説します。

オンライン接客ツールの活用を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

Zoomによる接客とは

画像引用：zoom

Zoomによる接客とは、Web会議ツールのZoomを活用した接客です。

ZoomはアメリカのZoom Video Communicationsが提供するWeb会議ツールで、テレワークやリモートワークが増加する中で、急速に普及したことでも有名です。

遠隔で、どこでも誰でも接客できることから、遠方の店舗がないエリアのお客様の接客もできることが特徴として挙げられます。

PCやスマートフォンがあれば、接客できるので取り入れる敷居としては高くないことも利点です。

Zoom接客のメリット

Zoom接客のメリットとして、以下が挙げられます。

• リモートで店舗に近い接客が可能
• 無料でも利用できる
• 録画機能があるため応対品質の向上につなげられる
• ECサイトの対応を店舗のスタッフに依頼できる
• 追訴求がしやすい

メリットを理解しておくことによって、社内で導入する際の指標として活用できるのでご参考ください。

リモートで店舗に近い接客が可能

リモートでビデオ通話を活用して接客するため、商品やサンプルを見せながら話ができます。

電話であると、お客様の表情が見えないほか商品も見せられないため、接客レベルに限界がありました。

一方で、Zoom接客を利用すれば商品も見せられて、お客様の反応を見られることから店舗に近い接客が可能です。

お客様の立場からしても、自分の居住エリアに店舗がなくて相談できなくて悩んでいたという課題も解決できます。

無料でも利用できる

Zoomは基本的に無料で利用できます。

参入費用をできるだけ抑えたい、中小の小売店にとっては嬉しい仕様です。

無料の場合は40分までという通話時間の制約があり、長時間の接客は難しいです。

しかし、アパレルや化粧品などの接客時間が短い業界の場合、障壁にはなりにくいので無料でも問題ないでしょう。

録画機能があるため応対品質の向上につなげられる

Zoomは録画機能が無料プランからついているため、社内の接客品質の工場やクレーム対策に活かせます。

店舗の接客とオンライン接客では、話し方や表情の作り方が異なるため、実際の録画を見ながら改善していく必要があります。

そのため、お客様との打ち合わせを録画し、上司がフィードバックすることによって接客応対のレベルを上げて売上向上にも繋げられます。

また、接客中の言った言わないを避けるためにも録画をしてトラブル回避することにも繋げられます。

ECサイトの対応を店舗のスタッフに依頼できる

販売店によっては、忙しい店舗もあれば比較的手が空いている店舗もあります。

そのため、手が空いている店舗のスタッフがECサイトのオンライン接客対応をすることにより、リソースの無駄を失くせます。

ちなみに、チャットボットや問い合わせフォームの自動返信に、Zoomにリンクを自動で発行する機能を付与することによって、ECサイトにオンライン接客の窓口を設定可能です。

リソースの無駄がなくなることによって、実質的な稼働率を上げて売上向上に繋げられるのはメリットといえるでしょう。

追訴求がしやすい

オンライン接客の場合、追訴求がしやすいことがメリットとして挙げられます。

店舗接客の場合、接客をして販売の一歩手前まで行って辞退するケースがあります。

このような場合、名刺を渡して何かあったら連絡してくださいといった対応を取りますが、店舗を出た後に顧客の記憶からは急速に消えてしまうでしょう。

Zoom接客をする際、予めお客様の情報を頂戴してから接客を開始するため、確度が高いお客様に対してメールなどで追訴求できます。

店舗接客で確保できなかったお客様情報を確保できるため、販路拡大という点でも効果的です。

Zoom接客のデメリット

便利なZoom接客にもデメリットがあり、以下のようなことに注意する必要があります。

• Zoom単体であると顧客データの蓄積ができない
• 回線状況によって音や映像が途切れる可能性がある
• 顧客にもZoomの使い方をレクチャーする必要がある

Zoom単体であると顧客データの蓄積ができない

Zoomによる接客は顧客データの蓄積ができないため、データ管理を手動で行わなければいけません。

Excelやスプレッドシートなどの表計算ソフトにデータを入力し、細かく登録する必要があります。

問い合わせフォームへ入力してもらい、Zoomによる接客を行うことが多いですが、フォームの情報を入力しなければいけないのは手間といえるでしょう。

対策として、MAツールやCRMといったマーケティングの一元化ツールや顧客管理ツールと連携して、自動で顧客をまとめられる方法があります。

従業員の手間を減らすためにも、活用しましょう。

回線状況によって音や映像が途切れる可能性がある

Zoomはインターネット環境ありきのツールであるため、モデムやルーターの調子が悪いと接続が切断されてしまう可能性があります。

切断されてしまったり、止まってしまうと接客の機会を失ってしまうほか、顧客満足度にも影響します。

そのため、店舗のインターネット環境には注意しましょう。

また、店舗側だけではなくお客様側の接続の問題もあるため、その後のフォローもマニュアル化しておくことをおすすめします。

顧客にもZoomの使い方をレクチャーする必要がある

Zoomは利用手順が簡単で、マニュアルを理解すればすぐに活用できます。

一方で、Zoomを触ったことがないお客様の場合、使い方がわからず音声が聞こえないことや画面が映らないなどの懸念があるためレクチャーする必要があります。

Zoomは、無料プランの場合は1回あたりの連続の会議時間が40分であるため、レクチャーに時間が取られてしまうと接客品質にも影響します。

自動返信メールに簡単なマニュアルを添付しておくと親切であり、スタッフも手間取らずにすぐに接客をスタートできます。

Zoom接客がおすすめの業界

Zoom接客がおすすめの業界として、以下の業界が挙げられます。

• アパレルやコスメなどの小売業界
• 不動産業界
• BtoB商材を扱う業界

取り上げる業界は、ほんの一例であり他の業界にも有効です。

自社の業界と近しい業界があれば、参考にしてみてください。

アパレルやコスメなどの小売業界

商品を取り扱う小売業の場合、商品を見せながら接客ができるZoom接客はおすすめです。

例として、アパレル業界の場合はあるアイテムに対し興味をもったお客様が問い合わせをして、スタッフが対応したとします。

予め事前問い合わせで、興味のある商品についてヒアリングしておくことでスタッフの手元に商品を用意できるため、お客様に見せながら接客できます。

また、希望の商品だけではなく着こなしのコーディネート紹介などを行い、追加で商品を購入してもらえる可能性もあるのもメリットです。

電話問い合わせであると、商品を見せられないためどうしても温度感を上げられなかった課題が解決します。

不動産業界

不動産業界は、内覧や土地の状態を見てもらう際にZoom接客を活用できます。

遠方から引っ越すことに希望があっても、何度も足を運んでもらうのは難しいです。

北海道から上京希望の方に、賃貸アパートを紹介する際にZoom接客を活用しておすすめの物件を紹介できるため、ある程度候補が固まった状態で来店いただけます。

内覧のために往復をすると交通費もかかってしまうほか、引っ越し費用が減ってしまい温度感が下がってしまうのを避けるためにも有効です。

BtoB商材を扱う業界

Zoomの本来の役目として、Web会議ツールであるためB to B商材を扱う業界に適しています。

特にIT業界であれば、Zoomの使い方を熟知しているため、導入までの障壁もありません。

そのため、Zoom接客はB to B商材を扱う業界におすすめのツールともいえます。

一方、ビデオ通話という点で本項で紹介した以外の観光業や家具・雑貨店などにも有効であるため、自社に取り入れられないか検討してみてください。

オンライン接客ツールとの違い

オンライン接客ツールとZoom接客の違いを紹介します。

オンライン接客ツールは、顧客データ管理やチャットボット機能があるなど、多機能ながら導入コストがかかります。

コストのほかに、どのような違いがあるのかを解説するので参考にしてみてください。

無料で始められるため初期導入コストが低い

Zoom接客は無料で始められるため、ツールの初期導入コストを下げられます。

発生する費用として、Webカメラの購入や接客用のスマートフォンの導入コスト、Webマイクなどが想定されます。

店舗によってPCのスペックが異なる可能性があり、必要に応じて買い替える必要もあるでしょう。

一方で、ツール自体のランニングコストがかからないため、機器を導入すればそれ以降費用がかかることは故障以外はありません。

データ蓄積ができないためマーケティング施策に活かしにくい

Zoom接客の場合、先述にもある通りデータ蓄積ができないため、顧客データのリストを作ることができません。

リストを作るためには、外部ツールを導入しなければいけないほか、導入するツールによってはオンライン接客ツールよりもコストがかかってしまう可能性があります。

顧客データ収集については、商品開発にも活用されるため重要な要素となることから、対策は必要です。

チャットボット機能がないため情報の確認に時間がかかる

チャットボット機能がZoom接客にはないため、問い合わせフォームから要件を書いてもらう必要があります。

しかし、問い合わせフォームの項目のみでは必要な情報を得られない可能性があるため、無料プランの40分制限の間に問題が解決しない可能性もあります。

チャットボットを活用すると、深い部分までヒアリングした上でオペレーターに繋げてもらえるオンライン接客ツールの方がこの点では強みがあります。

Zoom接客は小規模事業者におすすめ！中規模以上はオンライン接客ツールの活用が良い

Zoom接客は無料で活用できるため、小規模事業者がお試しでオンライン接客をしたい場合におすすめです。

オンライン接客ツールほどの機能は不要で、顧客データも手入力で何とかなるという規模であれば申し分ないでしょう。

一方で、顧客データを活用し拡大を目指したい企業や、より接客の精度を上げて販促につなげたい場合はオンライン接客ツールがおすすめです。

Hana-Sellご紹介

Hana-Sellはポストメディアが開発するオンライン接客ツールです。

リアルに限りなく近い接客を可能とし、AIチャットボットにより成約の可能性が高いお客様に絞ってオペレーターにお繋ぎするので効率化にもつながります。

また、オペレーターについては貴社のスタッフが対応いただくほか、Hana-Sellの専属オペレーターが対応に当たることも可能です。

Hana-Sellのオペレーターは、接客レベルが高い選りすぐりの人材を集めているため、問い合わせ対応のリソース不足にも活用いただけます。

商流をオフラインからオンラインに徐々に移していきたいという企業様におすすめのツールであるため、ぜひお気軽にお問い合わせください。