生き残りには接客DX化は必須？！導入が進む「オンライン接客」徹底解説

接客におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）は、実践していますか？

新型コロナウイルスの影響により、接客スタイルが大きく変わり、接客におけるDXの推進「オンライン接客」が必要不可欠となりました。

デジタルトランスフォーメーションというと、定義は難しく、その難しさからDXの実践が敬遠されがちな側面もあります。

「ITツールを利用する」というように、「なんとなく」で理解している方も少なくないでしょう。

今回は、DX（デジタルトランスフォーメーション）とは何か、オンライン接客とは何か、必ず理解しておきたいポイントを解説しながら、業界別の導入事例・成功事例をご紹介します。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは？

デジタルトランスフォーメーションとは、今あるビジネスの型をデジタルによってリデザイン（革新）することです。

「接客は実店舗」という型を「接客はオンライン」と革新することも、デジタルトランスフォーメーションだといえます。

このようにデジタルでビジネスをリデザイン（革新）すると、顧客体験（CX）を向上できます。

サービスだけでなく顧客体験（CX）も向上できれば、他社と比較したときの優位性・シェアを確立できます。

変革はビジネスの「仕組み」を変えることですので、なかなか現場スタッフの努力だけでは難しく、

現場主導（ボトムアップ）ではなく経営者や部長などのリーダーが変革を主導（トップダウン）で

進めていかなければなりません。

実際、トップがうまく主導できていないことが、デジタルトランスフォーメーションがなかなか進まない理由となっています。

「外部環境の変化に対応し、デジタル技術を活かして顧客体験（CX）を向上するのがデジタルトランスフォーメーション」といえるのではないでしょうか。
その結果、企業競争の優位性（シェア）を確立できます。

• 背景：顧客や市場環境の変化
• 方法：新しいデジタル技術の活用をしながら会社を変革
• チャネル：ネットとリアル（オンラインと実店舗）
• 結果：顧客体験（CX）を向上し、企業競争の優位性を確立（シェア向上）

接客におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）とは

経済産業省の定義によって接客におけるDXを考えてみると、やはり新しいデジタルツールを利用して、オンラインとリアルでお客様の顧客体験（CX）を向上するのがポイントだと考えられます。

接客におけるDXの推進とは、「オンライン接客」・「店舗のオンラインストア化」・「店舗のVR化」などがあげられると思います。

導入が進むオンライン接客とは何か？

接客におけるDXの一部が「オンライン接客」と紹介しました。

インターネットが急速に発達し、AmazonやZOZOTOWNに代表されるECサイトでの買い物が当たり前の時代になりつつあります。

DXの流れは、アパレル業界や百貨店などにも確実に広がっており、近年注目されているのが、オンライン接客です。

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、デジタル技術などのITを活用し、リアル店舗ではなく、インターネット上で接客を行なう仕組みのことを指します。

新型コロナウイルスのまん延により、店舗への来客数が減ってしまったという問題もあり、さまざまな業界でオンライン接客を導入する動きが加速しています。

オンライン接客の主な例は以下の通りです。

サイトを閲覧した時に、画面下に「何かお困りのことはございませんか？」と案内が出た経験がある人は多いと思います。あれがチャットbotです。

AIが進化し、チャットbot機能で対応できることが増えていますが、完璧ではありません。

その場合は、実際に人間が補完する有人チャットが有効です。

AIでは対応しきれない細やかな接客により、顧客満足度を上げることが可能です。

テレワークでもお馴染みのZoomなどのWeb会議システムを使った、オンライン接客にも注目です。

最近では、LINEのビデオ通話のように気軽に使えるサービスが、ビジネス向けに登場しており、オンライン接客の幅を広げています。

オンライン接客が必要な理由

新型コロナウイルスのまん延により、接客スタイルが大きく変わりました。

普及が進んでいたECサイトでの商品購入も、さらに加速化しています。

分かりやすい例がネットスーパーです。食料品など毎日購入するものは、スーパーや商店街にある八百屋などで

買うのが当たり前でしたが、新型コロナウイルスの影響で外出を躊躇する人が増えた結果、ネットスーパーの需要が爆発的に伸びました。

この流れは、新型コロナウイルスのまん延がひと段落したとしても、続いていくと思われます。

次世代通信規格である5Gが普及すると、通信が遅延することも少なくなり、ビデオ通話などによる

オンライン接客は、ますます加速化すると考えられます。

今後はECサイトでの購買は当たり前になり、価格や商品の機能だけでは消費者が満足しなくなる可能性も否定できません。

そこで重要となってくるのが、リアル店舗と同等の接客を実現するオンライン接客です。

消費者のニーズに合わせて、オンライン接客のツールを使い分け、顧客満足度を上げていくことが、

今後求められていくでしょう。

オンライン接客を導入する4つのメリット

今後オンライン接客はますます広がっていくことが予想されます。オンライン接客を導入することによるメリットは大きく4つあげられます。

購入率向上

オンライン接客で重要なポイントは、いかにリアル店舗と同等の接客ができるかということです。

オンライン接客を行なっていないECサイト上で、決済画面までいって離脱した経験がある人も多いのではないでしょうか？

オンライン接客を行なうことで、リアル店舗と同等の接客を行なうことが可能となり、迷っている消費者の後押しをすることが可能です。結果として商品の購入率が上がってきます。

顧客単価アップ

接客のDXを進める企業の多くは、「データの活用」にも力を入れています。これまでリアル店舗やECサイトで購入した消費者のデータを収集し、分析することにより、消費者の購買傾向や関連商品を見つけ出すことが可能です。

ECサイトでよく見かける「Aを買った人は、Bも買っていますよ」というレコメンド機能は、企業が蓄積するデータから導き出されています。

このレコメンド機能などによるオンライン接客で、リアル店舗以上に同時購入（クロスセル）が増え、顧客単価アップに繋がることもあります。

ロイヤルカスタマー獲得

ビデオ通話などによるオンライン接客に力を入れると、リピーター以上の存在を獲得できる可能性があります。

リアル店舗ではありませんが、顔が見えるビデオ通話などのオンライン接客を行なうことで、消費者の安心感を生み出すことが可能です。

オンライン上でのやり取りの場合、TwitterやInstagramといったSNSとも連動しやすくなり、消費者がロイヤルカスタマーとして広告塔になってくれる可能性もあります。

商圏を広げることができる

消費者はオンライン接客を受ける際に「場所の制約」を受けません。

当たり前と思う人もいるかもしれませが、これは画期的なことです。

例えば、北海道に住む人が、沖縄のアパレルショップで服を買うことは、日常では考えられませんが、オンライン接客では、店舗に訪問する必要がなく、自宅で気軽に接客を受けることができます。

オンライン接客を行なう企業にとっても、リアル店舗での接客と比べて、集客を拡大できるチャンスが広がるので、結果として商圏を広げることが可能です。

オンライン接客を実現するシステム・ツールは？

オンライン接客ツールの種類

ここではオンライン接客を実現するシステムやツールにはどんな種類があるのかについて紹介します。

オンライン接客ツールは、大まかに分けて以下の3種類です。

オンライン接客ツールには以上のような種類がありますが、自社にとって「どれが最適なのか」は、
業種や個別の事情などによって変わってきます。
もちろん、以上のうち「どれか」ではなく、「すべて活用する」という手もあるでしょう。

接客のDX推進に最適なオンライン接客ツール

接客におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）として、オンライン接客が注目されている理由や必要性について紹介してきました。

現在は人の移動が制限されてしまっている状況であり、リアル店舗を主軸に販売チャネルを展開してきた企業にとっては、死活問題でもあります。
仮にそのような状況でなくても、人材不足による業務効率化と顧客体験（CX）の向上を進めていかなければなりません。

また、オンライン接客ツールは何でも良いわけではありません。

例えばオンラインで接客をするのですから、お客様はITツールを利用しなければなりません。

そこで、オンライン接客システムにアクセスするための手順が難しかったり、手間がかかったりすると、「お客様が接客を受けるハードル」が高くなってしまうのです。

接客におけるDXは、オンライン接客ツールの導入がポイントとなります。

オンライン接客を実践すれば、企業とお客様の接点である「接客」を通じ、お客様の購買体験をより高めることが可能です。

ただし、オンライン接客ツールは「何でも良い」わけではありません。

オンライン接客の成功事例

アパレル業界の事例

IENAやJOURNAL STANDARDなどのアパレルブランドを展開するベイクルーズでは、Zoomアプリでのオンライン接客を導入しています。リアル店舗のファッションアドバイザーに相談ができる「オンライン接客サービス」というもので、気になった商品のサイズ感や素材の質感、コーディネート方法などが

相談可能です。

ファッションアドバイザーの中には、SNSでインフルエンサーとなっている人もいるため、ファッション好きの消費者から高い支持を得ています。

百貨店の事例

百貨店の三越伊勢丹では、「三越伊勢丹リモートショッピング」というアプリを使い、オンライン接客を行なっています。チャット機能、接客予約、ビデオ接客、ECサイトとオンライン接客を凝縮したアプリで、消費者は自宅から、百貨店のおもてなしが受けることが可能です。

ECサイト上で取り扱いのない商品でも、三越伊勢丹の店頭にある商品であれば、購入することもできます。

旅行代理店の事例

旅行代理店大手であるHISでもビデオ通話によるオンライン接客を行なっています。

旅行代理店のスタッフは担当地域があり、旅行の希望先についてのさまざまな情報を知りたいというのが、

消費者のニーズです。このニーズを満たすためにHISでは、消費者の旅行希望先に応じて、その地域に詳しいスタッフを自動でマッチングする仕組みを構築しています。

不動産会社の事例

不動産会社大手のアパマンショップでも、来店不要のオンライン接客を受けることが可能です。

物件探しに必要不可欠な内覧も、現地スタッフのみが訪問し、スマホやタブレットで詳細を確認する

「オンライン内覧」で対応しています。契約前に必要となる宅地建物取引士からの重要事項の説明も、

「オンライン重説」で対応しており、物件の決定から契約まで、全て非対面で行なうことが可能です。

まとめ

現代は、スマホやSNSの普及により、ECサイトなどインターネットでモノを買うことが当たり前の時代です。

この動きは、新型コロナウイルスのまん延により、さらに加速化しており、リアル店舗と同等のサービスを行なう「オンライン接客」が注目されています。

仮に新型コロナウイルスのまん延がひと段落したとしても、この流れは続いていくでしょう。

今後、企業として生き残っていくためには、オンライン接客を含むDXを飛躍的に推進していくことが大切です。

オンライン接客を積極的に取り入れ、企業活動の幅を広げていきましょう。