Web（オンライン）接客ツールは何がおすすめ？価格・機能・特徴を軸に徹底比較

「Web接客ツールが複数あって、何を基準に選べばいいかわからない」という方は多いのではないでしょうか。

実際、Web接客ツールに搭載されているチャットボットにもシナリオ型やAI型、ビデオ通話の有無など機能が様々です。

本記事では、そのような方に向けてWeb接客ツールの選び方や、おすすめのWeb接客ツールを紹介します。

これから、導入を検討している方は参考にしてみてください。

Web（オンライン）接客ツールとは

Web接客ツールとは、Web上で接客することを実現するためのツールです。

本来、来店してもらわないと難しかった顔を合わせての接客を、Web上で可能とするためどこにいても接客できるメリットがあります。

チャットボットを採用し24時間顧客対応をできるようにしたり、オペレーターに繋げてクロージングできるようにしたりなど機能性が高いです。

従来、逃してしまっていたお客様に商品やサービスを利用してもらえる可能性があるため、機会損失を抑えられる利点もあります。

Web接客ツールの主な機能

Web接客ツールの主な機能として、以下が挙げられます。

• ビデオ通話
• チャットボット
• 有人チャット
• 顧客リスト作成

ツールによって独自の機能がありますが、代表例を紹介します。

検討中のツールの独自機能については、各ホームページをご参照ください。

ビデオ通話

オンライン接客ツールの代表的な機能としてまず挙げられるのがビデオ通話です。

ビデオ通話でスタッフが商品を手に取り、ホームページ上の画像ではわかりにくい部分を紹介し理解してもらうことで、購買の可能性を上げられます。

例えば、ネックレスを購入しようとして画像のみで検討し離脱してしまうユーザーに対し、宝石の輝きや細かいディテールをスタッフが紹介することで購買に繋げられます。

角度によって、宝石の輝き方が変わったり写真で見えにくい刻印の紹介など、スタッフに聞かないとわからない魅力を訴求できることがビデオ通話のメリットです。

チャットボット

チャットボットは、オンライン接客ツールの代表的な機能で24時間365日いつでも顧客対応ができるため機会損失を失くせます。

チャットボットは大きく分けて2種類あり、シナリオ型とAI型があり機能が異なります。

シナリオ型の機能は、予め質問と回答を予測し組み込み顧客対応をします。一方で、AI型はAIが自動で顧客の質問に対して回答し、回答し続けることによってより最適な答えに導けるため柔軟性が高いです。

上記のような違いから、AI型はシナリオ型と比較し料金が高い傾向にあるため、自社の事業規模を鑑みてどちらを選択するか決定しましょう。

有人チャット

有人チャットは、チャットボットによる対応では難しい、お客様が解決できない課題をオペレーターに繋げて解決する方法です。

有人チャットは、企業側のオペレーターが対応するのでより柔軟な対応ができます。

流れとして、チャットボットによる対応でお客様が解決できないところまでヒアリングをして、オペレーターに繋げます。

ヒアリング内容を踏まえて、オペレーターに繋げるため一からの説明が必要なく、お客様が再度説明しなければいけないストレスもありません。

Web接客ツールを比較する際のポイント

Web接客ツールを導入しようと思った際、どのような視点で比較すればよいか以下の流れで紹介します。

• オペレーターに移行する際のプロセス
• 機能の豊富さ
• 適正価格かどうか
• 他ツールとの連携性
• 導入のしやすさ・使いやすさ
• AIに頼りすぎていないかどうか
• 商材にあっているかどうか

導入する際に、比較せずに決めてしまうとオーバースペックであったり、機能が足りなかったりする可能性があるのでご参考ください。

オペレーターに移行する際のプロセス

オペレーターに移行する際に、前情報がふわっとした情報しかヒアリングできていないと、情報不足のままオペレーターが対応するため顧客満足度に影響します。

そのため、オペレーターに移行する前のチャットボットのヒアリング制度に着目して、比較することが重要です。

精度が高いAIチャットボットを導入し、適切な顧客対応が可能で事前情報の引き出しに長けたWeb接客ツールを採用しましょう。

機能の豊富さ

Web接客ツールは、冒頭で紹介したビデオ通話やチャットボット、有人チャットのほかに以下のような機能を備えている場合があります。

• 顧客リスト作成
• ABテストの実施
• レポート作成
• ECサイトとの連携
• SNSとの連携
• 商品リストの読み込み

この中でも、問い合わせのあった顧客データを集めリスト化する機能や商品リストの読み込みは便利です。

導入する際は、自社商材にあった機能を有しているWeb接客ツールを選びましょう。

適正価格かどうか

Web接客ツールは、月間で数万円から十数万円するものまであるため、事業規模やツール自体の機能性を吟味して比較する必要があります。

同様の機能であっても、金額が数万円変わることもあるため、同程度の機能であれば金額が安いツールにすべきです。

また、安すぎるツールや無料ツールの場合、目的を果たせない可能性があるため注意しましょう。

他ツールとの連携性

自社で使用している、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）と連携できるのかは重要なポイントです。

オンライン接客ツールで集めたデータは、一元管理して営業活動に活かしたいという場合、一元管理しているツールと連携しなければいけません。

そのため、自社で導入しているツールと連携できるかを比較することも重要です。

導入のしやすさ・使いやすさ

Web接客ツールは、導入する際にコードを使用するか、ノーコードで導入できるかで導入のしやすさが変わります。

導入支援を活用する手もありますが、その後の簡単なチューニングもコードを書く必要があると難易度が高くなってしまいます。

そのため、可能であればノーコードで導入できるツールを選びましょう。

また、使いやすさの点でUI（ユーザーインターフェース/使用者側から見たツールの使い勝手）が良いツールを選ぶ必要があります。

多くのツールがトライアルおよび、デモ画面があるのでツールを提供している企業に相談してみましょう。

AIに頼りすぎていないかどうか

AIチャットボットは便利ですが、AIに頼りすぎて外部オペレーターによる対応がおろそかになっているツールは避けましょう。

ツールによっては、自社でオペレーターを用意していて、サービスを利用する企業が定休日であっても外部人材が問い合わせ対応をしてくれるケースがあります。

その場合、外部人材のレベルが高いツールを選ぶことが必要です。

商材にあっているかどうか

Web接客ツールによって、得意な業界・不得意な業界があるため、自社商材及びサービスに合致したツールを選ぶ必要があります。

導入実績や事例を見て、自社に合っているのかどうか見極めましょう。

各ツールの資料に導入している企業や、導入前後の結果がわかる事例集を用意している会社があるので取り寄せてみましょう。

おすすめのWeb接客ツール

おすすめのWeb接客ツールとして、以下の5つを紹介します。

各ツールによって機能が異なるため、比較対象として参考にしてみてください。

• Hana-Sell
• ecコンシェル
• LiveCall
• GENIEE CHAT
• チャネルトーク

Hana-Sell

Hana-Sellはポストメディアが開発するオンライン接客ツールです。

リアルに限りなく近い接客を可能とし、AIチャットボットにより成約の可能性が高いお客様に絞ってオペレーターにお繋ぎするので効率化にもつながります。

また、オペレーターについては貴社のスタッフが対応いただくほか、Hana-Sellの専属オペレーターが対応に当たることも可能です。

Hana-Sellのオペレーターは、接客レベルが高い選りすぐりの人材を集めているため、問い合わせ対応のリソース不足にも活用いただけます。

商流をオフラインからオンラインに徐々に移していきたいという企業様におすすめのツールであるため、ぜひお問い合わせください。

ecコンシェル

出典：ecコンシェル

ECコンシェルは、NTTドコモが提供するWeb接客ツールであり、高機能AIを搭載しコンバージョン率や顧客単価も自動で改善できる強みがあります。

問い合わせの入り口として、バナータイプからモーダルタイプ、インラインタイプといった3つのテンプレートから選べます。

問い合わせや購買率を上げたい場合、活用してみてはいかがでしょうか。

LIVECALL

出典：LIVECALL

LIVECALLは、スピンシェル株式会社が提供するWeb接客ツールです。

問い合わせ内容によって、オペレーターの自動振り分けやオペレーターの対応ステータスの表示機能があり、接客ツールとしての機能が豊富にあります。

LINEと連携した、LIVECALL for LINE WORKSもあり、各種ツールとの連携性も高いです。

GENIEE CHAT

出典：GENIEE CHAT

GENIEE CHATは、株式会社ジーニーが提供するチャット型Web接客ツールです。

要件に応じて、「FAQボット」「有人チャット」「チャットEFO」などの機能を駆使し、接客対応を行います。

サイトの訪問者に対し、自動話しかけ機能があるためサービスの訴求も可能です。

チャネルトーク

出典：チャネルトーク

チャネルトークはChannel Corpが提供するWeb接客ツールです。

機能としては、チャットサポート機能やCRMマーケティング機能があります。

チャットサポート機能は、複数あるチャットアプリの連絡を一元管理しまとめられる機能です。

また、CRMマーケティングは問い合わせ情報の整理とリスト化ができるほか、顧客セグメントを分けられるのでマーケティング施策にも活かせます。

Web接客ツールはお客様へのアプローチの仕方と自社商材との親和性で選ぼう

Web接客ツールは機能面でお客様にどのような価値提供ができるのか、また自社商材との親和性がどれだけあるのかが重要な選定ポイントです。

どれだけ高スペックであっても、自社のお客様の属性に合わない、使わない機能が多い場合は月額の料金も無駄になってしまいます。

重要なポイントとしては、お客様の抱える課題をどれだけ最短で解決できるかであるため、AIチャットボットのヒアリング力やその先のオペレーターの応対品質が重要です。

今回紹介した内容を踏まえて、自社に合ったWeb接客ツールを見つけてください。