接客業においてDX推進をすべき理由とは？オンライン接客やSNSの活用方法を解説

DX推進は、全業界で至上命題とされているほど重要な施策です。

接客業も例外ではなく、新技術を取り入れながら集客強化を目指す必要があります。

SNSの活用や遠隔で接客ができるオンライン接客、顧客管理を自動化するCRMなど取り入れるべきサービスやツールは様々です。

本記事では、DX推進の重要性やおすすめの施策、事例を紹介します。

これからDX推進を検討している方や、DX推進の必要性に疑問がある方も参考にしてみてください。

接客業がDX推進をすべき理由

接客業がDX推進すべき理由として、以下が挙げられます。

• 従来逃していた顧客を獲得できる
• どこでも接客できるようになる
• 商品を購入してもらえる可能性を上げられる
• チャットボットの活用で24時間接客できる
• 顧客データを見える化できる

DX推進を行うことによって、業務効率化と顧客対応の自動化、顧客育成を行えるので売上向上にも繋がります。

従業員の労働時間削減にも繋がるため、一人一人の負担の減少に繋げられます。

従来逃していた顧客を獲得できる

DX推進を行い、オフラインのみの接客で逃してしまっていた顧客に来店してもらえるようになります。

従来、店舗に来客するのはお店の看板か施設の店舗情報からであったのが、SNSやライブコマースの活用により新規顧客を獲得可能です。

加えて、広告をチラシしか使っていなかった店舗が、インターネット広告を利用することで広告にかける時間を減らしつつ、顧客分析も容易になるでしょう。

お店のことを知らなかった層の来客を見込めるため、DX推進は売上拡大に大きく貢献します。

どこでも接客できるようになる

接客業は、従来は来店したお客さんに対して接客することが一般的でした。

しかし、現代ではオンライン接客を取り入れる店舗が増加しており、店舗の外のお客さんにも接客ができるようになりました。

例えば、アパレルブランドのECサイトを見ている顧客に対し、店舗にいるスタッフがオンライン接客ツールを利用し接客します。

ECサイト上に長くいる顧客は、購買意欲が強いためチャットなどで要件をお伺いをして、必要に応じてビデオ通話等を行います。

オンラインに在庫が無く、近隣の店舗に在庫がある場合は来店案内も可能であるため、オンラインとオフラインの橋渡しもできます。

商品を購入してもらえる可能性を上げられる

DX推進することにより、商品の魅力を立体的に伝えられるので商品を購入してもらえる可能性が上がります。

立体については、従来は商品をチラシやホームページなどで商品写真やアパレルならモデルの着用写真等で示していました。

しかし、ライブコマースなどでおすすめ商品のポイントを紹介しつつ、ユーザーからの疑問点をコメントでもらい解消することで「欲しい」と思ってもらえます。

チャットボットの活用で24時間接客できる

チャットボットを利用することにより、時間にとらわれずに接客することが可能です。

チャットボットは、システムを組むことによって、顧客からの質問や問い合わせに自動で応対してくれるツールです。

不動産会社や小売店などの接客業は、営業時間内でしか顧客対応ができません。

しかし、チャットボットをホームページに導入した場合、24時間対応可能なので機会損失を失くせます。

チャットボットが対応した応対内容は、自動で蓄積されるので追訴求も可能です。

顧客データを見える化できる

DX推進において、顧客管理システムや営業支援システムなどを導入することにより、各ツールから得た顧客データを一元管理できます。

従来は、紙やPOSシステムなどで顧客データでまとめていました。

しかし、SNSやホームぺージ経由のデータを含めて一括で管理できるようになるためデータ分析も容易になります。

性別や年齢、職業、来店の時間帯などを計測し販促戦略を立てられます。

接客業が導入すべきDX推進施策

接客業が導入すべきDX戦略として、以下が挙げられます。

• インターネット広告
• チャットボット
• オンライン接客
• CRMツール
• SNS
• ライブコマース
• メタバース

インターネット広告

インターネット広告は、DX推進において販促の観点で重要な役割を果たします。

ちなみに、インターネット広告は、ウェブサイトやSNS、アプリなどのオンライン上で展開される広告です。活用することによって、ターゲットユーザーに直接アプローチし、サービスや商品を効果的にアピールできます。

接客業において、インターネット広告の必要性は、認知度や問い合わせを増やすことが挙げられます。

消費者は、インターネットを使って情報を得たり、商品やサービスを購入することが多いです。

そのため、企業にとってインターネット広告は、顧客との関係を強化し売上を支えるために必要不可欠な施策といえるでしょう。

チャットボット

チャットボットは、自然言語処理技術を活用して、人間とシステムとのコミュニケーションを可能とします。

テキストまたは音声によるユーザーからの問いかけに対して、人間に近い形で反応し、質問に回答したり、要件への応対を実行したりします。これにより、顧客の問い合わせに24時間365日対応することが可能になり、企業の人件費を削減できます。

接客業において、チャットボットは、お客様の体験を向上させるための重要なツールといえ、ECサイトであれば、チャットボットを使って質問を受け付けたり、商品の情報を提供したりすることができます。自動応対の結果、顧客の待ち時間を減らし、より効率的なサービスを提供することができます。

オンライン接客

オンライン接客ツールのDX推進における必要性は、近年の新型コロナウイルスの影響で、非接触・リモートのニーズが高まった現代において需要が急増したことにあります。

オンライン接客ツールを導入することによって、顧客とのコミュニケーションを効率的に行うことができるほか、お客様の体験を向上させることもできます。

例として、オンライン予約システムを導入することで、顧客は自分の都合に合わせて予約を取ることが可能です。

企業側もスケジュールを効率的に管理することができるほか、ビデオ通話ツールを使えば、リモートでお客様と対面でコミュニケーションを取れます。これにより、お客様との信頼関係を構築し、ビジネスの成長を支えることができます。

CRMツール

CRMは、顧客との関係を管理し、最適化するためのプロセスや技術、ツールのことを指します。CRMシステムは、顧客の情報、購買履歴、問い合わせ履歴などを一元管理し、これらの情報を分析して、顧客に対するマーケティング、販売、サービスの活動を支援します。

接客業におけるCRMの必要性は、顧客の満足度を高め、ビジネスの成長を支援するために、非常に重要です。CRMを効果的に利用することで、顧客のニーズや傾向を正確に把握し、それに応じたサービスを提供することができます。例えば、顧客の購買履歴を分析することで、その顧客に適した商品やサービスの推薦を行うことができます。また、問い合わせ履歴を分析することで、顧客の問題点を早期に発見し、解決することができます。これにより、顧客の満足度を高め、リピート購入や口コミでの新規顧客獲得につなげることができます。

SNS

接客業におけるSNSの必要性は、顧客とのコミュニケーションを強化し、満足度を高めるために有効なことが挙げられます。

SNSを活用することによって、企業は顧客との直接的なコミュニケーションを取れるほか、顧客のニーズやフィードバックを速やかに把握できます。

また、SNSを通して新商品の情報やキャンペーンの告知を行い、顧客の関心を引き販売促進につなげることができます。

さらに、SNS上で顧客が共有する口コミ情報は、新規顧客の獲得にも繋がるでしょう。

ライブコマース

ライブコマースは、インターネットを使ったライブ動画配信と、Eコマース（オンラインショッピング）を組み合わせた新しい販売形態です。配信者が商品を紹介し、視聴者がその場でコメントや質問をすることができるほか、リアルタイムコミュニケーションが可能です。

また、視聴者は配信中に購買意欲が最高潮に達した状態で商品を購入できます。

接客業におけるライブコマースの必要性は、顧客の購買体験を向上させ、売上の増加につなげるために非常に重要です。

ライブコマースを利用することによって、企業は商品の特長を視覚的にアピールし、視聴者の質問にリアルタイムで答えられます。

上記対応により、視聴者は商品についてより深く理解することができ、購買意欲が高まります。

メタバース

メタバースは、3Dバーチャル空間でのインタラクティブな体験を提供するデジタル環境で、ユーザーはアバターを通じてこの空間にアクセスし、他ユーザーやAIとコミュニケーションを取れます。

接客業におけるメタバースの必要性は、リードナーチャリングの観点や、新規ビジネスチャンスを創出するために非常に重要です。

メタバースを活用することで、企業は顧客に対して、従来のオンライン空間では得られない、没入感のある体験を提供できます。

例えば、ファッションブランドは、メタバース上でバーチャルなファッションショーを開催し、顧客に新商品を紹介することが可能です。

加えて、ホテルや観光地は、メタバース上でバーチャルなツアーを提供し、顧客にリアルな場所の雰囲気を体験してもらえます。

メタバースの活用により、顧客の興味や関心を引き、実際の購買や訪問につなげられます。

接客業のDX推進事例

ローソン

画像引用：ローソン

ローソンは2022年11月28日に、アバター接客を実施し店舗従業員が少ない店舗を開店しました。

「制約にとらわれず誰もがいきいきと働ける”全員参加型社会”の実現を目指す」という観点から、10代から60代に公募を募り、30名のオペレーターが勤務しています。

詳細な店舗概要としては以下の通りです。

■店舗の概要

   ・店舗名および住所：    ローソン北大塚一丁目店　／　東京都豊島区北大塚1-13-4

　・オープン日時：          2022年11月28日（月）13時

                                    ※リニューアルオープンとなります。

　・売場面積：                214㎡（約65坪）

　・営業時間：                24時間

　・主な取り扱い商品：    冷凍弁当、おにぎり、調理パン、ベーカリー、デザート、ファストフーズ、まちかど厨房、飲料、酒類、日用品など　約4,200種類（11/28現在）

引用：ローソン

弁当廃棄ゼロを目指すために、注文後に受け取る”できたて弁当”と”冷凍弁当”のみを販売しているとのことです。

アバター接客を導入し会計はセルフレジのみとすることで、店舗従業員はレジの手間が無くなり顧客対応に専念できるメリットが出ています。

ピースユー

画像引用：ピースユー

合同会社ピースユーが運営するライブコマースアプリ「ピースユーライブ」を使用し、ミートショップが5時間で100万円の売上を達成した事例を紹介します。

大阪府にある、「ミートショップ進」の代表がライブコマースでライブ配信を行い、視聴者と会話をしながら商品を販売する方法を取りました。

視聴者さんとの掛け合いや、テンポ良い出品が功を奏した結果、100万円の売上に繋がっています。

ライブコマースを利用することによって、従来顧客ではなかった人にもアプローチできた事例です。

ビックカメラ

画像引用：ビックカメラ

ビックカメラはオンライン接客を通じて、店頭販売をECサイト上で行う取り組みをしています。

ビーモーション株式会社が提供する「接客オンデマンド」を導入し、接客オンデマンドの大正商品ページに設置されているリンクをクリックすることで、専門的知識のあるオペレーターが接客してくれます。

ECサイトで従来商品を眺めて検討するだけであったのが、実際にスタッフから説明を受けられるため購買意欲の向上にもつながります。

接客業においてDX推進は必要不可欠！販促強化のためにも進めよう

接客業は、2020年に起きた新型コロナウイルスのパンデミックをきっかけに、新たな業態が急増しています。

そのなかでもDX推進を行い、あらゆる角度から商品を販売できる店舗が増えているため、実施が遅れてしまうと他店と差ができてしまうでしょう。

本記事で紹介した手法を取り入れつつ、従来のお店独自の魅力を活かせる経営を目指しましょう。