【2023年版】チャットボットのカオスマップ公開!活用法やチャットボットの選び方を紹介

齊藤 一樹

著者:

知ってもらう

おすすめのチャットボットはこれだ!【2023年最新版】 チャットボットの カオスマップ!

チャットボットは、インターネットを介し、人と人工知能を搭載したコンピュータが対話する仕組みのことです。

現在さまざまな用途のチャットボットが開発されています。

特徴別にチャットボットを仕分けしたものが、チャットボットカオスマップです。

ここでは実際に2023年のチャットボットカオスマップをご紹介しながら、活用法についてもお伝えします。

後半ではチャットボットの選び方にも触れています。

チャットボット導入に失敗しないよう、押さえるべきポイントを解説します。

2023年版のカオスマップとは

2023年版チャットボットのカオスマップの図

上記は、弊社独自で作成したチャットボットのカオスマップです。

AI型は大きく分けて、自社開発と他社開発で表示しており、シナリオ型はマーケティング支援と問い合わせ対応ですみ分けをしています。

カオスマップ掲載のおすすめAIチャットボット

AIチャットボットは、質問や回答をAIが回答するチャットボットです。

答えられなかった質問も、AIに学習させることで回答精度が上がり工数の削減になります。

HiTTO

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HiTTOは人事や総務など、バックオフィス部門への問い合わせに特化したチャットボットです。

HiTTOの最大のメリットは、テンプレートを使って質問と回答を作成する手間を軽減できることです。

通常チャットボットは利用する企業ごとにAIが質問内容を学習し、回答精度を上げていきます。

一方でHiTTOは、共通のAIを使うことで人事や総務、法務、経理など、1,000件以上の回答と関連する質問パターンをすでに学習済みで、精度の高い回答が返ってきます。

そのため、導入から社内公開後の運用までの労力を最小限にできます。

KARAKURI

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KARAKURは、顧客からの問い合わせを受けるコンタクトセンター業務に特化したAIチャットボットです。

多くのコンタクトセンターでは「問い合わせは増えているのにオペレーターが足りない」、「電話が集中するタイミングでお客様を待たせてクレームになる」、「チャットボットを利用しているが改善に時間がかかり運用が大変」などの悩みを抱えています。

KARAKURIは高精度のチャットボットが、お客様自身で疑問を解決できるよう案内します。

オペレーターに代ったほうが良い場合でも個別に有人チャットへの動線設定ができ、顧客満足度を落としません。

オペレーターの対応回数を減らすことで、限られたオペレータでも効率良く運営ができます。

Talk QA

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Talk QAは、社内外の問い合わせに対応できるAIチャットボットです。

社内の利用例として「入社や退社で必要な手続きが知りたい」、「有給の残日数を確認したい」といった質問や、社内システムの使い方やトラブルシューティングなどの質問に答えられるので、人事総務部門や、社内のシステム技術部門の負担軽減につながります。

社外からの問い合わせ利用例としては、コールセンター対応や求職者からの問い合わせにも使えます。

採用サイトを訪れた求職者が知りたい詳細や疑問に対し、Talk QAが回答します。

求職者の知りたいタイミングで欲しい情報を提供できるので、優秀な人材が他社に流れるのを防ぐとともに、採用サイトの改善にもつながります。

カオスマップ掲載のおすすめシナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットとは、ユーザーが選んだ選択肢別に決められた回答を返すチャットボットです。

ここでは、カオスマップに掲載されているシナリオ型チャットボットを3つご紹介します。

SYNALIO

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SYNALIOは、ユーザーとチャットボットでの会話を通して、自社サイトを訪れるユーザーのニーズや行動を把握するチャットボットです。

SYNALLIOに入力された質問内容だけでなく、サイト訪問者の行動も記録されるため、サイト訪問者が何に興味があるのかだけでなく、訪問理由もわかります。

その結果、どんな行動や問い合わせをしたユーザーがどんな商品を購入したのか、あるいは購入しなかったのかがわかるため、ターゲット別に販促施策が立てられます。

運用担当者の大きな負担となるシナリオ作りも簡単です。操作はドラッグアンドドロップして質問や回答を入力するだけです。

テンプレートも用意されているので、最短3分でシナリオが完成します。

Zeals

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Zealsは、LINEなどを使った顧客との会話により質問に回答していくシナリオ型チャットボットです。

特徴は3つあります。

1つ目は成果報酬型の料金体系です。

通常はチャットボットの導入時に料金が発生しますが、Zealsは初期費用とシステム利用料が無料で、成果が確認できた時点でコンバージョン数×単価が請求されます。

2つ目は導入時の工数がかからない点です。

専門チームが導入担当するため、導入工数がかからずスムーズな運用が可能です。

3つ目は顧客情報をストックするための連携開発がいらないことです。

顧客が入力した情報はZealsが自動で指定フォームに合わせて書き込むので、連携開発に必要な時間やコストがかかりません。

GENIEE CHAT

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GENIEE CHATは、FAQボット、有人チャット、チャットEFOといった機能が搭載された接客向けチャットボットです。

サイト訪問者に合わせたWeb接客を行い、訪問者の行動を全て可視化します。

6つの基本機能に加え、自動話しかけ機能、シナリオ機能により、CVR率の向上、問い合わせ対応の削減、おすすめコンテンツへの誘導などができます。

シナリオ機能を使えば、ユーザーへの確認事項を自動ヒアリングができたり、チャットボット内にURLを貼り付け、製品ページに自動遷移させられます。

チャットボットでは解決できない質問が出た場合でも、有人に切り替えたり、担当営業にリマインドメールを送ることが可能です。

カオスマップの活用方法

チャットボットは大きく分けてAI型とシナリオ型があり、それぞれに得意分野があります。ここからは実際にチャットボットを導入する際の検討資料として、カオスマップをどのように活用すれば良いのかを解説します。

チャットボットの比較

カオスマップを使用したチャットボットの比較としては、以下のようなものがあげられます。

  • 種類としてどのようなツールがあるのか
  • すみ分けはどのようになっているのか
  • 自社が求めるツールはどれにあてはまるのか

これらを一覧にまとめて可視化し、どのチャットボットが自社に一番マッチするのか、検討してみましょう。

AI型とシナリオ型チャットボットの確認

AI型とシナリオ型でどのようなチャットボットがあるのかを確認できます。

あらかじめAI型かシナリオ型かどちらが必要かリサーチした後、実際にどのようなチャットボットがあるのかをカオスマップで確認すると種類を把握可能です。

各チャットボットを調べ、デモや企業の担当の説明を受けて自社に最適なチャットボットを選ぶのに活用できます。

チャットボットの選び方

カオスマップの活用法がわかったところで、実際にチャットボットを選ぶ際の注意点を見ていきましょう。見るべきポイントは、金額、AI対応か、必要領域、トライアル期間の有無、運用の工数の5つです。

金額

チャットボット導入の上で、費用がいくらかかるのかは大切な検討要素です。

費用のかかり方は、サービスを提供する企業によってさまざまです。

大きく分けて2つの料金体系があり、固定のコストがかかるサービスと成果報酬型のサービスに分けられます。

固定のコストがかかるサービスの場合、導入当初から費用が発生します。

そのため、あらかじめ予算を組んで運用したい企業に向いています。

一方で、成果報酬型の場合は導入時のコストはかからず、コンバージョンに応じて費用が発生します。導入時のコストを押さえつつチャットボットを活用したい企業に向いています。

AI対応・非対応

チャットボットがAI対応型なのか、非対応(シナリオ型)なのかも大切な検討材料です。

AI対応型の場合、AIが質問や回答を学習していくので、サービスによっては基本的な質問や回答をすでに学習しているサービスがあります。

基本的な質問や回答を学習しているサービスを取り入れれば、導入時に自社で負担する工数が少なく、比較的早く運用に入れます。

一方、AI非対応(シナリオ型)の場合はこちらで質問や回答を準備しなければなりません。導入段階の質問や回答の準備に時間がかかり、なかなか運用に入れないことも考えられます。

中には基本的な質問と回答のテンプレートを用意している企業もあります。導入初期の自社工数が気になる場合は、テンプレートを用意しているサービスを検討してみましょう。

チャットボットの必要領域

社内業務のどこまでをチャットボットに対応してもらうのか、その範囲も決めておく必要があります。

チャットボットは便利ですが、どうしても人が対応したほうが良い問い合わせは出てきます。どこまでをチャットボットが対応し、どこからは人が対応するのか、あらかじめ決めておくと良いでしょう。

また、チャットボットが対応する業務範囲が広くなればなるほど運用に関わる工数も増えます。

それにより、運用コストが増える可能性もあるので注意が必要です。

トライアル期間の有無

チャットボット導入にあたって比較検討は大切です。

しかし、初めてチャットボットを導入する場合、やってみないとわからないことも多く、一旦試したい場合も多いでしょう。

チャットボットサービスを提供する企業の中には、無料トライアル期間を設けている企業も多いです。

導入の前に、チャットボットで何ができるのか体験してみたい場合は、無料トライアル期間があるサービスを検討すると良いです。

チャットボットのサービス比較サイトでは一括で資料請求もできるので、サービス内容や無料トライアルの期間も検討できます。

自社工数の量

チャットボットは業務改善やコンバージョン向上を目的として導入されます。

一方、チャットボットは導入時にシナリオを入力したり、導入した後も回答精度の改善を行うなどの運用が必要です。

導入時、導入後にどのような作業が必要になるのかを明確にするとともに、それらの作業をサービス提供企業がやってくれるのか、自社で行う必要があるのかも検討する必要があります。

業務改善のためにチャットボットを導入したのに、導入や運用面での自社工数が負担となり、思ったほど業務改善につながらない場合があります。

検討時には導入、運用に必要な自社工数がどのくらいあるのかも比較検討しましょう。

チャットボットで失敗しないために

ここまでチャットボットの選び方を見てきました。

一方で、実際にチャットボットを導入してみると、予想以上に工数がかかったり、生産性の向上につながらなかった、ということも考えられます。

チャットボット導入で失敗しないために、導入するメリットや、どのくらい工数が減少するか、導入済みの分析ツールとの連携できるかを確認しておきましょう。

導入するメリットを明確にする

チャットボット導入で失敗しないためのポイント1つ目は、「導入メリットを明確にする」です。チャットボット導入の1番のメリットは、問い合わせへの対応業務が減ることでしょう。

問い合わせ対応が減ることで、業務効率の改善や社員のストレス軽減によるモチベーションアップ、離職が減る可能性もあります。

また顧客側も、なかなか電話がつながらないカスタマーサポートにイライラしなくて済むというメリットが考えられます。

導入メリットを明確にすることは、社内の課題を明確にすることでもあります。チャットボット導入によるメリットを見える化することで、チャットボットの導入が本当に効果があるのかがわかります。

チャットボットを利用したことによって工数の減少率を試算する

チャットボット導入で失敗しないためのポイント2つ目は、「チャットボットを利用したことによって工数の減少率を試算する」です。

導入のメリットを明確にしただけでは、実際に導入した後で思ったほど仕事の効率化や業務改善に繋がらなかったという可能性もあります。

チャットボットは導入したら終わりではありません。導入後はチャットボットの回答精度を上げるなどの運用が必要です。

問い合わせの対応を減らすために導入したのに、導入したらチャットボットの改善に時間がかかり、そこまで負担の軽減につながらない可能性もあります。

導入した際に減る業務と増える業務を明らかにし、どのくらい工数削減できるのかを数字化しておくと良いでしょう。

社内の分析ツールとの連動性を把握する

チャットボットの導入を検討している企業の多くは、コンバージョンを計測して販促につなげたり、顧客の問い合わせでどんな内容が多いのかを計測していると思います。

チャットボットは業務の負担を軽減するだけでなく、売上アップやコスト削減につなげる側面もあります。

そのため、すでに何らかの分析ツールを導入している場合は、既存のツールと導入しようとしているチャットボットでデータの連動ができるかどうかも検討しておく必要があります。

サービス提供企業のサイトや資料には、MAツールやCRMツールなど連携できるツールが記載されています。掲載されていないツールもあるので、担当者に確認すると良いでしょう。

カオスマップの活用で利用したいチャットボットを比較しよう

ここまでチャットボット導入を検討する際に活用したいカオスマップの使い方と、導入の際に抑えたいポイントなどをお伝えしました。

チャットボットは、顧客や社内からの問い合わせ業務の負担軽減につながる一方、導入した後は運用が必要です。

チャットボット導入の際には、自社のどんな課題を解決するためにチャットボットを導入したいのか、予算、運用にかかる手間や工数をしっかり把握しましょう。

チャットボットにはさまざまな種類があり、それぞれ得意分野は異なります。カオスマップはどのチャットボットが自社にマッチしているのかを確認できる便利なツールです。

チャットボットの導入が意味のある投資になるように、カオスマップを活用しましょう。

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マーケティングプロデューサー/ SEO対策や広告支援、サイト改善施策サービスを提供。 コンテンツマーケティングに強みを持ち、累計8,000記事の作成実績あり。 企業のWebマーケティングの内製化支援も行っている。

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