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【チャットボットの種類・仕組み・活用事例】導入メリットなどを徹底解説!

yasuno

著者:

SEO対策SNS運用web広告マーケティング

「Web接客ツールを導入したいけれど、どれを選べばいいの?」 

「Web接客ツールとチャットボットの違いは何?」 

「チャットボットが注目されているけど、具体的にどう活用したらいいか分からない」 こういった疑問をお持ちではないでしょうか。 

この記事では、Web接客ツールとチャットボットについて、解説します。 

特に、チャットボットについては、基礎知識、いま注目される理由、導入時の留意点、 おすすめツールについて等々、詳しく解説していきます! 

最後まで読めば、自社のWeb接客ツールをどう選べば良いかがわかります。 

ぜひWeb接客ツール・チャットボットを活用して、売上アップやコスト削減を実現してください! 

目次

Web接客ツールとは? 

サイトに組み込んで使うことで、Web接客を可能にするさまざまなツールを指します。 

Webサイトに訪れたユーザーに対し、探している商品まで誘導してくれたり、おすすめ商品を紹介してくれたり、 

ユーザーの質問に答えてくれたりと、まるで実店舗で人間が行う接客のようにコミュニケーションをとり、 

ユーザーに最適な情報を与えることで、購買や登録の促進を行えるツールを総称して「Web接客ツール」と呼びます。 

Web接客ツールには「チャット型」と「ポップアップ型」があります。 

Web接客ツールの種類

Web接客ツールには大きく2つタイプがあります。

「チャット型」 Web接客ツール

チャット型」のWeb接客ツールは、Webサイトの右下などに設置された「ご相談はこちら」といった吹き出しをクリックすることで、ユーザーがわからないことなどがあった時にチャットに質問を記入してもらい、その質問に対して有人対応することができます。

これにより、ページからの離脱を防ぎユーザーの疑問をその場で解決することができます。

 

「ポップアップ型」 Web接客ツール

「ポップアップ型」Web接客ツールは、ECサイトなどでよく活用されており、訪れたユーザーの画面上に、クーポン券などのお知らせを表示することができます。

「ポップアップ型」はユーザの属性や、行動履歴、閲覧履歴などからリアルタイムで一人ひとりのユーザーに最適な情報を提供でき、購買を後押しすることなどができます。

 

「ハイブリッド型」

チャット型とポップアップ型の両方の機能を持つのがハイブリッド型です。たとえば チャットの内容に応じて表示する

ポップアップを変化させるなどで、より効果的な接客を実現できます。

「チャット型」 Web接客ツールのメリット

スタッフと直接話ができる

Web接客ツールを使うと、ユーザーはサイト上のチャットから常駐しているスタッフに直接話しかけることができるようになります。実際に使ってみるとわかりますが、ちょっとしたことを気軽に聞けるのはとても便利です。

ECサイトにも裏側で運営している人がいますが、ユーザーからは見えません。そのため、お店に例えるといつでも店員のいない無人店舗のような状態です。

Web接客を実現すれば、いつでも誰かがいる、わからないことがあれば聞くことができるという安心感をお客様に提供することができます。

ユーザーの意見や要望をダイレクトに得られる

訪問者の意見・要望を詳しく知りたいという場合には、ユーザーにとっても気軽に使うことのできるチャットツールが力を発揮します。

ユーザーからの要望をその場で解決できるだけでなく、サービスの向上にも役立ちます。

「ポップアップ型」Web接客ツールのメリット

1人1人に異なる情報を提供できる

すべての訪問者に使いやすいサイトを作るのはとても難しいことです。

多種多様なユーザーに配慮した結果、情報が多すぎるサイトになってしまうケースもよくあります。

売り出したい商品をあちこちにバナーで提示すると、運営側の押し付けと受け取られてしまい、単なる「いきなりバナーが出てくるうっとうしいサイト」と印象づいてしまいます。

ユーザーにとって有用な情報かどうかは予め慎重に見極める必要がありますが、ツールの力を使って、その人にだけ有用な情報を提供すること、不必要な情報を非表示にすることはとても有益と言えます

省スペース

適切にいらない情報を排除できれば、さらにUX・UIに配慮したサイトを作ることができます。

チャットボットとは?

チャットボットは、Webサイトの訪問者からの質問にチャットで自動的に対応するプログラムです。

「チャット」を自動化したもので、Web接客ツールの一部と言えます。

チャットボットという用語は、対話を意味する「チャット」と、ロボットを意味する「ボット」の2つの言葉を組み合わせたもの。あらかじめ作成した質問項目(シナリオ)に沿ってWebサイト上で訪問者からの問い合わせに自動対応したり、語りかけをして自動接客することができるコミュニケーションツールを指します。 近年のマーケティングにおいてオンライン上でのユーザー行動を理解することが重要視されています。

 

チャットボットが注目される理由とは?

そんなチャットボットが、なぜ今注目されているのでしょうか?

その最大の理由は、企業がマーケティング戦略において、顧客体験価値(カスタマーエクスペリエンス:CX)を

向上させることで競争力を高めようとしているためです。

近年、多くの企業がWeb上に自社の製品やサービスの情報を公開するようになったため、類似製品の情報が溢れ、

差別化したり届けたいユーザーに適切に届けたりすることが難しくなり、購買行動に結びつきづらくなってしまいました。

そこで、商品を購入するまで、または購入後のプロセスの価値を高めWeb訪問者から選ばれる地位を確立しよう

という動きが加速し、その手段のひとつとしてチャットボットが取り入れられるようになったのです。

チャットボットの種類

チャットボットには「AI搭載型(人工知能型)」と「人工無能型」があります。

人工無能型のチャットボットの特徴

人工知能がないチャットボットは「ルールベース型」や「シナリオ型」と呼ばれます。

このシステムは「Aという単語が含まれていればBを返答する」というルールを人間があらかじめ設定しておくことで成り立っています。

人工無能型のチャットボットでは、キーワード応答とシナリオ分岐を設定することで簡単な対話を実現しています。

AI搭載型(人工知能型)のチャットボットの特徴

AI搭載型チャットボットとは、いわゆる機械学習が取り入れられているモデルのチャットボットのことを指します。

世間でよく知られているモデルはこちらです。

「あらかじめ想定されている質問」に「用意しておいた答え」を返すという流れはルールベース・シナリオ型と共通していますが、AI搭載型チャットボットはより複雑なルールにも対応できます。

チャットボットはどんなことができる?

「あらかじめ想定されている質問」に「用意しておいた回答」を返す

いくつかの質問項目(シナリオ)を用意し選択させることで、それに適応した回答を返す方法です。

過去にWeb訪問者から質問された内容などをもとに設計し、質問以外の問い合わせがあった場合のみ、

有人対応をすることで業務の効率化を実現することができます。

「質問全体の意味を学習・解釈」して、「適切な回答」を選択して返す

Web訪問者が入力した情報の意味を解釈し、数ある質問から適切な回答を選び出す方法です。

この方法については、AI搭載型のチャットボット特有の機能であり、機械学習の発展によって急速に普及が進んだ機能でもあります。

チャットボットは、「チャット」と呼ばれるアプリケーション機能と、「ボット」と呼ばれるソフトウェア機能をAPI(Application Programming Interface)で連携させることによって、質問への回答を行っています。

ここでいうアプリケーションとは、Webサイトやスマホアプリなどの実際にWeb訪問者が触れる部分のことを意味します。

質問があったときに、チャットボットの中では以下のような動きが起きています。

①アプリケーション上でWeb訪問者から質問を受け取り、その質問の情報を分析・解釈します。

②APIで連携したボット機能があらかじめ設定された答えを選び出す

③再びAPIで繋がれたアプリケーションに答えを返す

④Web訪問者はアプリケーション上で質問に対する答えを知ることができる

例えば、「〇〇エリアへ商品を送るときの送料は?」という質問の場合は、

その質問のキーワードをボットが分析・解釈し返答を作成したのち、

「〇〇エリアへ商品を送るときの送料は×××円です」とアプリケーションに表示します。

APIの連携については、使うツールによって連携できる機能が多少異なることがあるので、

導入の際には事前によく確認することが大切です。

チャットボット導入のメリット

チャットボットには大きく3つのメリットがあります。

24時間いつでも対応可能になる

チャットボットを使えば、顧客からの問い合わせに24時間いつでも対応できます。

問い合わせを24時間対応にすることで、顧客満足度の向上に繋がります。

「人件費がかさむので24時間対応は難しい」という企業でも、チャットボットであれば低コストで済みます。

使い慣れたチャットUIで気軽に問い合わせできる

チャットボットは対話型のUIにデザインされているため、ユーザーはより気軽に問い合わせできるようになります。

電話やメールを利用した従来のお問い合わせ形式だと、問い合わせまでに手間がかかり、

使い勝手が悪いデメリットがありました。

【従来のお問い合わせフロー】

1, ユーザーが問い合わせフォームを探す

2, 問い合わせフォームに質問を打ち込む

3, 電話口でオペレーターが対応してくれるまで待つ

チャットボットを導入すると、ユーザーはWebサイトやLINEからいつでも気軽に質問できるようになります。

疑問を簡単に解消できるというポジティブな体験が、顧客満足度の向上や、問い合わせまでのハードルを

下げることに繋がるのです。

【チャットボット導入後の問い合わせフロー】

1, チャットボットがほとんどの問い合わせに自動で対応

2, チャットボットが対応できない複雑な問い合わせのみ電話問い合わせ

問い合わせ対応の効率化とコスト削減

チャットボットによって問い合わせの返答を自動化できるため、業務効率化につながるメリットもあります。

繁忙期のオペレーターは、よく似た内容のお問い合わせにいつも悩まされています。

どうにか効率的にお問い合わせをさばこうにも、人間が対応できる入電量には限界がありますよね。

チャットボットを導入した企業ではお問い合わせ数の多い内容の返答を自動化できるため、コールセンターの

入電数が減少します。 結果的にコールセンターの負担減少につながり、コスト削減を実現可能です。

チャットボット選びのポイント

チャットボットを選ぶ際の注視すべきポイント

チャットボット選びの際には、3つのポイントに注目して選びましょう。

AI(人工知能)が搭載されているかどうか

冒頭でもご紹介したとおり、チャットボットサービスにはAIのないタイプとAIのあるタイプがあります。

基本的にAI搭載のチャットボットの方が高機能であり、AIのないチャットボットの上位互換にあたります。

ただし、AI搭載のチャットボットの方がAI非搭載のチャットボットよりもコストがかかるため、問い合わせの数が多い

企業向けと言うことができます。自社の解決したいと課題感や内容に照らし合わせて、

AIが本当に必要なのかどうか判断する必要があるといえるでしょう。

【チャットボットを選ぶコツ|AI搭載型?or非搭載型?】

■ FAQ数が50件程度の場合:AI非搭載のチャットボットで十分

■ FAQ数が50件から300件:AI搭載型のチャットボットが必要

搭載されているAIは、自社開発か、他社OEMか

もしAI搭載型のチャットボットサービスを導入したい場合には、AI自体のエンジンが比較のポイントとなります。

AIエンジンについては、AIエンジンを自社で開発している企業と他社のエンジンをOEMで利用している企業に分かれていることを把握しておきましょう。

自社でAIエンジンを開発している企業のサービスは、AIのロジックを把握して精度を高められる点が最大の強みです。

また、AIのコアの部分を修正できることが可能なので、導入企業のニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。

【自社開発AIと他社OEM】

AI自社開発のベンダー:AIへ深い理解を持ち、AIそのものを改善できる

AIをOEMしたベンダー:AIのコア部分を改善できず、柔軟な対応が難しい

チャットボット導入前後のサポートがあるか

チャットボットを導入した後、運用面の施策を何も講じないようでは効果がありません。

チャットボットの十分な効果を発揮するためには、導入前の準備と導入後の運用が非常に重要です。

チャットボットにはユーザーの使いやすさを向上する細かいコツがたくさんあるため、ツールを提供するだけの

企業よりもサポートがしっかりしている企業の方がおすすめです。

チャットボット導入時のポイント

チャットボット型Web接客ツールは、各社が様々なサービスを提供しています。

ツールごとの特徴を確認したうえで、自社に合ったものを選びましょう。

目的に合った種類を導入する

チャットボット型Web接客ツールは、「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。自社の目的に合った種類の

ツールを導入することが大切です。

「シナリオ型」では、あらかじめ選択肢をいくつか用意しておき、選択肢ごとに決まった回答を返します。

顧客からのよくある質問に自動で回答したい場合には、シナリオ型のツールが向いています。

「AI型」では、人工知能が過去のチャットデータから学習し、最適な回答を作成します。

シナリオ型よりも幅広い質問に対応できる点が魅力です。ただし費用はシナリオ型に比べ高額で、

データが蓄積されて精度が高まるまでに時間がかかるという欠点もあります。

シナリオ型では目的を達成できない場合に導入を検討すると良いでしょう。

自社で運用可能なものを選ぶ

ツールを導入する際には、自社で運用できるツールなのかを必ず事前に検討しましょう。

自社で運用できなければ、運用を外注するしかないため、費用負担が想定よりも大きくなってしまうからです。

たとえばAI型のWeb接客ツールを導入した場合、人工知能に精通した担当者がいないと、

自動回答の精度を効率よく高められないことがあります。高額な費用をかけて高性能なツールを導入しても、

使いこなせない可能性があるのです。

ツールを導入さえすれば、それだけで顧客対応が自動化できるわけではありません。

導入後の運用のことまで考えたうえで、自社に合ったツールを選びましょう。

費用対効果を考慮する

チャットボット型Web接客ツールを選ぶ際には、費用対効果を考慮しましょう。ツールにかけた費用以上の

効果が得られなければ、ツールの導入がむしろ損失を生むことになってしまうからです。

機能が少なくて安価なツールで、問題なく目的が達成できる場合があります。

チャットボットで実現したいことを明確にして、必要以上に高性能で高額なツールを選ばないようにしましょう。

ツールの導入時だけでなく、保守管理費用が継続してかかる場合も多いです。利益増加やコスト削減の効果が、

ツール導入にかかる費用全体よりも大きくなるのか、慎重に見極める必要があります。

サポート体制が十分であるか確認する

サポート体制が十分であるかも、ツールを選ぶ際の重要なポイントです。ツールは導入しただけで

大きな効果を得られるものではなく、継続して改善していく必要があるからです。

たとえばチャットで送るメッセージを改善する際には、リンクがクリックされた回数などのデータを分析しつつ、

文言を調整してテストを繰り返します。こうした改善のノウハウが自社にない場合、ノウハウを教えてくれる会社のツールを選んだ方が良いでしょう。

十分なサポートが受けられないと、せっかく導入したツールが活用できないままになりかねません。

ツールそのものの機能だけでなく、サポート体制も確認したうえで、導入するツールを選びましょう。

まとめ

Web接客でチャットボットを活用しよう!

チャットボットは、今や企業にとって欠かせないツールのひとつです。

チャットボットによる自動解答でWeb訪問者からの問い合わせに対応できば、効率的に多くの問い合わせを処理できるだけでなく、人件費の大幅な削減にもなりますし、人にしかできないきめ細やかなコミュニケーションに集中でき、提供価値を底上げすることができます。

自社の課題や目的に合ったチャットボットの選定と、ユーザーの検索ニーズに応えられるシナリオ構築を行い、顧客満足度を高めていきましょう。

ユーザーに合わせたチャットボットを表示するWeb接客ツールがおすすめ

チャットボットは、ユーザーに合わせて表示内容を変更できるものがおすすめです。

ユーザーの行動履歴のデータを利用して、適切なメッセージを送ることで、サービスの申込みなどに

つなげやすくなるからです。

たとえば初めてWebサイトを訪れた見込み客には「はじめまして」、リピーターの顧客には

「いつもありがとうございます」とメッセージを送ることで、自社への信頼感を高められます。

まるで店舗を訪れて接客を受けているかのような、親近感を持ってもらえるのです。

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著者:yasuno 著者の記事を読む

デジタルマーケティング ディレクター/プロモーション プランナー​ 大手情報通信会社に入社後、広告代理店へ転籍し、​ 10年間にわたり、マーケティングからプロモーションプランニングまで、さまざまな領域を経験。​ 現在は、大手通信キャリアに在籍し、企業のデジタルマーケティング支援に従事。​

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