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何を選ぶのが正解?!導入すべき「Web接客ツール」 選び方・使い方

yasuno

著者:

SEO対策SNS運用web広告マーケティング

ECサイトや、企業サイトにWEB接客ツールの導入をしている企業が増えています。

WEB接客ツールとは、ECサイトや企業サイトに訪れたユーザーに対して、一人ひとりにあわせたオファー(情報やキャンペーン等)を提供する施策で、離脱率を下げて、CVR(コンバージョンレート)を上げるためのツールです。

WEB接客ツールは、国内でも数十社あると言われており、どういったタイプのWEB接客ツールを入れてよいのか、判断に困ると思います。

また、すでにWEB接客ツールを導入している方は、機能の多さに、上手く運用できていない方も多いのではないでしょうか?

本記事では、導入すべきWEB接客ツールの選び方と、WEB接客ツールの具体的な使い方について、解説していきます。

Web接客とは?

Web接客とは、Webサイトを訪問したユーザーに対して行うオンライン上の接客のことです。

実店舗に訪れた人に接客するように、Webサイトに訪れた人におすすめの商品を提案したり、ユーザーの疑問にすぐに応えたりして、売上アップや顧客満足度の向上に努めます。

チャットツールなどで人が接客を行うケースもありますが、チャットボットなどAI技術を駆使して自動でユーザーとのコミュニケーションを図るケースもあります。

チャットではなくポップアップで訴求するWebサイトも多いです。

Web接客のメリット

EC化が進むにつれてWeb接客も普及していき、Web接客ならではのメリットも多数生まれました。

ここではWeb接客のメリットを解説します。

●CVRが上がる

Webサイトは24時間365日オープンしているので、顧客の好きなタイミングで利用できるのがメリットではありますが、実店舗の対面接客のようにクロージングできないという課題がありました。

Web接客を実施することにより、このデメリットが解消できます。

チャットボットやポップアップで契約や購入に直結する動線を提示することにより、迷っているユーザーの背中を押し、CVR(成約率)を引き上げることが可能です。

●直帰や離脱を防げる

Webサイトのマーケティングでは、いかに直帰率や離脱率を下げるかが重要な指標となります。

せっかく広告などでユーザーをWebサイトに誘導してPVが上がっても、コンバージョンに至らなければ広告費が水の泡になってしまいます。

Webサイトに訪れたユーザーが「欲しいものがない」「どれがいいか分からない」といった状況に陥った時、フォローしなければ直帰したり離脱したりするリスクが高まります。

Web接客ですぐに対応することにより直帰率や離脱率が下がり、CVRが上がったり再来訪を促せたりします。

●ニーズに合った提案ができる

ユーザーがWebサイトで迷わず欲しいものに巡り合えるよう、Web接客でニーズに合った提案を行う必要があります。

分かりやすい動線作りも大切ですが、複雑な商品だったり複数のプランがあったりすると説明が難しく、Web接客で顧客に合わせた提案をするのが理想的です。

Web接客ではユーザーにいくつかの質問をすることで、顧客に合った提案ができます。

AIのチャットボットでも対応可能なので、積極的に行うといいでしょう。

●顧客満足度が上がる

Webサイトにユーザーが訪れている瞬間は、ユーザーが自ら行動しているタイミングであり、ユーザーの熱量が高い段階です。

この段階でうまく対応できないと失望や落胆が大きくなり、失注したりクレームになったりする恐れがあります。

Web接客を行えばユーザーの熱量が高い段階ですぐに提案やフォローを行えるため、不満を抱かせず満足感を与えることが可能です。

●ユーザーデータを蓄積できる

Web接客でユーザーとコミュニケーションをとって収集・蓄積したユーザーデータは、該当ユーザーへの今後のアプローチに活かせるのはもちろん、今後のマーケティング施策にも活用できます。

ユーザーの購買履歴や問い合わせ履歴などの行動履歴、性別、年齢、住所、職業といった属性のデータを分析して、マーケティングの最適化を行えます。

特にWeb接客の場合、詳しいユーザーの情報や問い合わせ内容を記録できるので、より精度の高い施策を考えられます。

Web接客の種類

Web接客にはさまざまな方法があります。代表的な3つの方法について紹介します。

 

【ポップアップ型】

ポップアップ型とは、パソコンやスマートフォンの画面上におすすめの商品やサービスなどをポップアップで表示させる接客方法です。

それ以外にもお得なキャンペーン情報を告知することもあります。

ユーザーはWebサイト閲覧中に半強制的にポップアップを目にすることになるので、視認性はとても高いのですが、過度なポップアップはストレスを与えます。

どうしても訴求したい情報に留め、やりすぎないように注意しましょう。

「だれに」「いつ」「どこで」「どのように」ポップアップを表示させるか決められるので、商品ページやLPなどコンバージョンにつながりやすいタイミングで表示させるのが理想的です。

画面のスクロール量に応じた配信もでき、強い関心を持つユーザーに絞った訴求が可能です。

【チャット型】

主にWebサイトの右下など邪魔にならない箇所にチャットを埋め込み、チャットを通じて接客を行います。

チャット型にはオペレーターが対応するタイプとシステムを活用するタイプがあります。

オペレーターの場合はユーザーの質問に対して臨機応変な対応ができますが、手間がかかることや夜中など対応が難しい時間帯があったり、人件費などの課題があったりします。

そのためシステムを活用し決まった質問と回答を用意した選択式でチャットを行うケースも多いです。

システムを活用することで最適化されたサービスを均一に実施しやすく、人件費を削減しながら効率的にWeb接客を行うことが可能です。

チャットの場合はユーザーが主体的に記入や選択を行い、それに応じて接客を行うため、ポップアップほど細かく表示設定をする必要がありません。

シナリオやAIのチャットボットも 

システムを活用したチャットボットにはシナリオ型とAI型があります。

シナリオ型はあらかじめ設定されたシナリオに沿ってユーザーの回答を導くものです。

ユーザーは提示された選択肢から自分の質問内容にあったものを選び、それにより次の選択肢が表示されます。

システム側では、Aという選択肢が選ばれたら次はA-1の選択肢を表示するなどのシナリオが設定されており、そのシナリオに合った選択肢が表示されるようになっています。

設定していないシナリオについては選択肢が表示できないため、別途問い合わせができるような流れを

作っておく必要があります。

AI型は人工知能技術を利用したチャットボットです。

ユーザーが質問内容を直接入力し、その内容に対する最適な回答を蓄積されたFAQデータからAIが返すというものです。

ユーザーは選択肢からではなく直接質問を入力できるので質問しやすく、また人工知能のためユーザーとのやり取りを通じて学んでいき、より最適な回答を返せるようになるというメリットがあります。

【ハイブリット型】

ハイブリット型はポップアップ型とチャット型の両方の機能を兼ね備えたWeb接客ツールです。

ハイブリット型は営業・マーケティング用途やカスタマーサービスなど自社の目的、またはユーザーの閲覧履歴や行動によりポップアップ型とチャット型を使い分けることができます。

ただし、ハイブリット型は機能が豊富なため費用が高額になりやすいというデメリットがあります。

Web接客とは、Webサイトを訪問したユーザーに対して行うオンライン上の接客のことです。

実店舗に訪れた人に接客するように、Webサイトに訪れた人におすすめの商品を提案したり、ユーザーの疑問にすぐに応えたりして、売上アップや顧客満足度の向上に努めます。

チャットツールなどで人が接客を行うケースもありますが、チャットボットなどAI技術を駆使して自動でユーザーとのコミュニケーションを図るケースもあります。

チャットではなくポップアップで訴求するWebサイトも多いです。

Web接客ツールの選び方

Web接客はツールを活用したほうが効率的です。Web接客ツールの選び方のポイントを解説します。

Web接客ツール比較のポイント

●導入目的に応じたWeb接客ツールのタイプ

Web接客ツールの導入を検討するにあたり、まずは、Web導入の目的と自社が解決すべき課題を

明確にする必要があります。

先に紹介した通り、Web接客ツールのタイプには、ポップアップタイプとチャットタイプ、そして両方の機能を備えたハイブリッドタイプがあり、それぞれ解決できる課題が異なります。

ポップアップタイプであれば、ユーザーの状況に合わせてタイミング良く背中を押すことで、購買行動を促すことができるため、CVRの低さに課題を感じている場合に有効です。

チャットタイプであれば、ユーザーからの質問に対して素早く対応することができるので、離脱率の高さが課題の場合などに効果を発揮します。

また、日々メールや電話での問い合わせ対応に追われていて、サポート業務を効率化したいといった場合にも効果的です。

ハイブリッドタイプは、機能が豊富な分、対応できる課題も多いですが、社内に対応可能な人数が少ない場合や、Webの知識に不安がある場合などは、せっかく導入しても豊富な機能を使いこなすことができずに持て余してしまう可能性があります。

複数の課題に対し、分析や企画、デザインなど、チーム全体で役割を分担して取り組める場合や、営業とマーケティング、カスタマーサポートなど、複数の部署が連携して取り組める場合などに適しています。

●必要最低限の機能の有無

Web接客ツールを比較していると、つい機能豊富なツールに目が行ってしまいがちですが、前述のように、当初の目的以上の機能が付いていても結局使いこなせなければ、宝の持ち腐れになってしまいます。

自社の課題を解決するために、本当に必要な最低限の機能を見極めましょう。

チャットタイプであれば、有人のチャット対応もができればいいのか、もしくは、チャットボットで問い合わせ対応をほぼ完全に自動化させたいのかによって、それぞれ選ぶべきツールは異なります。

たとえば、基本は有人チャットで対応して、FAQのような決まった質問に対しては、チャットボットで自動応答できればいいということであれば、そこまでの機能を備えているツールを選べば十分です。

その場合は、ユーザーに合わせた属性機能や、詳細な分析機能までは必要ありません。

ポップアップタイプも同様に、初めてWeb接客ツールを利用する場合などには、詳細にシナリオを作り込む必要はなく、自社の課題にマッチしたテンプレートが用意されていれば十分に対応できるでしょう。

Web接客ツールは、学習が必要なAI型チャットボットを除けば、使い続ける中で入れ替えても問題なく

活用することができます。

最初は最低限の機能を持つツールから利用を始めて、使いこなせるようになってから、必要なタイミングでより高機能なツールに切り替えるのも1つの手段です。

●自社の運用体制への適合

Web接客ツールを導入する前に、社内でそのツールを運用する体制を整えられるのか確認しておく必要があります。

ポップアップタイプであれば、ユーザーの行動分析や効果の高い施策を企画できる担当者はいるのか、

チャットタイプであれば、サポートスタッフは何人くらい必要なのか、チャットボットを利用する場合は、回答精度を高めるためにチューニングできる人がいるのかなど、ツールによって必要となる人員は異なります。

●コスト対効果

運用予算に合ったWeb接客ツールを選ぶのも重要です。

コスト管理がきちんとできなければ、せっかく導入しても収益がマイナスになってしまい、途中で解約するといったリスクが高まります。

Web接客ツールにどれだけのコストをかけられるか、そのツールを導入することでどれくらいの売上アップやコストカットができるかなどを試算して、収益がプラスになるものを選ぶのがベターです。

事前に数値化して比較検討しましょう。

Web接客ツール導入時の注意点

Web接客の種類やWeb接客ツールの選び方を理解しただけでは、Web接客導入はうまくいきません。

Web接客導入の際の注意点について解説します。

●慣れるまでが教育が必要

Web接客のツールを導入すると、業務フローが変わります。

Web接客ツールを入れることで対応をしなくてよくなる業務がある一方、顧客の行動分析などこれまでできなかったことが可能になり、分析業務に加えて営業マーケティングやカスタマーサービスの質をより高める対応が必要になります。

どのようにすれば新しい業務に対応するのか業務フローを見直すとともにWeb接客ツールの運用ルールの作成が必要でしょう。

そして運用ルールや新しい業務フローを従業員に浸透させ慣れてもらうまでには教育も必要となります。

その教育はオペレーター、営業担当者、マーケティング担当者など立場によって内容も異なる可能性も高いので、慣れるまでは簡単ではないことを理解しておきましょう。

●費用対効果を把握する

Web接客ツールを導入する前に、ツールの導入でどれくらいの購入率が増えるのか、今まで抱えていた課題が解決できるのかを試算しておく必要があります。

それにより導入にどれだけのコストがかけられるのかがわかります。

その試算をもとに導入後は購入率の伸びや課題がどれくらい解決できているかの効果検証を行い、費用対効果を把握しましょう。

また効果検証の結果は効果を高めるための継続的な改善に役立て、費用対効果が高まるように努力していく必要があるでしょう。

導入すべきWEB接客ツールは?

Web接客ツールには、大きくわけて下記の2つです。

本記事では、ポップアップ型(オファー型)を中心に解説しますが、チャット型のWEB接客ツールについては、以下の記事で詳しくご紹介していますので、あわせて参考にしてください。

☆後日投稿

ポップアップ型 Web接客ツールの解説

ポップアップ型(オファー型)には、シナリオ設定タイプとAIタイプの2種類!

オファー型とは、下記のようにクーポンや情報をスマホやPCの画面に表示するタイプのことです。

購入や問い合わせを迷っているユーザーに割引情報などの情報を出して、CVRを上げることができます。

全てのユーザーにバナーを表示させることもできますし、特定のページや特定の行動をしたユーザーにバナーを表示することもできます。

<オファー型のクーポンやインフォメーションの例>

 

また、どのバナーが良いのか?最適化を行うA/Bテストの機能が、WEB接客ツールにはありますので、その機能を使い、クリエイティブバナーの最適化を進めます。

さらにWEB接客ツールのオファー型には、CVRを高めるための2つのタイプがあります。

①シナリオ設定タイプ

②AIタイプ

WEB接客ツールを選ぶときには、この2つのタイプから選ぶことなるでしょう。

では、各タイプのメリットとデメリットを比較いたします。

  • シナリオ設定タイプのメリットとデメリットとは?

シナリオ設定型とは、EC担当者やWEB担当者が、自分でシナリオを設定するタイプです。

◆シナリオ設定要素

・流入元(広告経由か?SEO経由か?キーワードは?)

・ページ遷移(どういうページ遷移をしたか?)

・滞在時間

・訪問回数(新規か?リピーターか?)

・ブラウザーの閉じるボタンを押すと出現

・バナーのABテスト

◆シナリオ設定タイプのメリット

①細かい設定が可能なため、CVRを徹底に最大化可能

②アイデア豊富なEC・WEB担当者の場合、それを実行しやすい

③SEO流入があるWEBページが多い場合は、特に施策しやすい

◆シナリオ設定タイプのデメリット

①EC・WEB担当者のスキルや経験に依存

②何からはじめていいのかわからない

③豊富な機能を使いきれない

④設定が面倒で、導入までに時間がかかる

⑤担当者が退職すると、ノウハウの引き継ぎが困難

シナリオ設定タイプは、良くも悪くも、担当者の能力に依存します。

PDCAサイクルの回し方がわからないと、宝の持ち腐れになります。

逆に、担当者の能力が高ければ、最高のツールとなり、数多くのシナリオを設定し、CVRをどんどんあげることが可能です。

このように、シナリオ設定タイプは、担当者の能力をフル活用してくれる反面、経験が浅い担当者には

使いこなせない弱点があります。

では、AIタイプの接客ツールはどうでしょうか?

②AIタイプの接客ツールのメリットとデメリット

AIタイプは、最適化を担当者の代わりに、AIが自動で行ってくれるのが特徴で、手間がかかりません。

◆AIタイプのメリット

①タグを挿入するだけで、手間がかからない

②AIが自動で、最適化するため、成果を出しやすい

③経験の浅い担当者や、忙しい担当者にも最適

④担当者が退職しても、問題ない

◆AIタイプのデメリット

①成果が出るまで一定の時間がかかる

②細かく設定したい担当者に向かない

③オファーを出したくない画面やタイミングで、出てしまうことも※

※WEB接客ツールの各社の仕様によります。

AIタイプは、タグを入れて、バナークリエイティブを用意すれば、すぐに開始でき、AIが勝手にAIテストを実施し、CVRをどんどん勝手に高めてくれるイメージです。

企業のEC・WEB担当者は、仕事が多いため、このように勝手に最適化してくれるツールは、助かるはずです。

またAIにしかできない、独自の解析により、検討しているユーザー(迷っているユーザー)にのみクーポンを出す機能などは、人間技ではなかなかできません。

成果報酬型であれば、デメリットも少ないでしょう。

反面、経験豊かなEC・WEB担当者にとっては、カスタマイズできる要素がない(もしくは少ない)ため、物足りないかもしれません。

AIタイプのWEB接客ツールも各社から、サービスから提供されており、中には「半AI、半設定タイプ」という両方を兼ね備えたタイプもあります。

●シナリオ設定タイプとAIタイプのどっちを選べばいいの?

明確にやりたい施策がある方は、シナリオ設定タイプを選ぼう!

PDCAを回し方がよくわからない!忙しくてツールを使う暇がない方はAIタイプを選ぼう!

WEB接客ツールのポイントは、ノウハウの積み上げにあり!

WEB接客ツールで、成功するには、ノウハウを積み上げることです。

ノウハウの積み上げとは、「このページを見ているユーザーには、この文脈のバナーが効く!」「訪問回数が3回までは、クーポンは有効だけど、それ以上はクーポンは表示しない!」このようなノウハウのことです。

そして、このノウハウは、業界毎、企業毎に異なるため、担当者がPDCAを回しながら見つけるしかありませんが、AIタイプなら、その手間が省けます。

しかし、AIタイプでも、クリエイティブを企画するのは、AIではなく、担当者ですから、AIタイプのWEB接客ツールを導入しても、バナーは自分たちで工夫するしかありません。

※WEB接客ツールの会社によってはクリエイティブまで作ってくれる会社があります。

WEB接客ツールと相性の良い施策とは?

単体の施策としても、WEB接客ツールはCVRや離脱率を下げる施策として、良いのですが、下記の施策と組み合わせれば、もっと効果を出せます。

①コンテンツマーケティング × WEB接客ツール

コンテンツマーケティングとは、このブログ記事自体もコンテンツマーケティングの一貫ですが、ターゲットのSEOキーワードを設定し、そのキーワードのためのブログ記事を書いて、SEO上位をとり、そういった記事を増やして、ターゲットユーザーのWEB流入を増やす施策です。

アクセス数を莫大に増やせる、コンテンツマーケティングの弱点は、CVRです。

本来CVRが高いキーワードとは、購入意欲の高い「商品名」「サービス名」ですが、コンテンツマーケティングでは、「お悩みキーワード」など、購入意欲が少し遠いキーワードでも、トラフィックを稼ぎます。

②Facebook広告 × WEB接客

WEB接客ツールは、流入元によって広告の出しわけが可能です。

企業のFacebookページまで、フォローしてくれるユーザーは、良いリピーターです。

それらのユーザーに対してのみ、WEBクーポン券を出すことが可能ですし、逆に、リピーターは、クーポンを使わなくても、購入確率が高ければ、クーポンを出さないように設定して、コストを下げることも可能です。

③リマーケティング広告 × WEB接客

リマーケティング広告は、1度、ECサイトや企業ページに訪問したユーザーに、再度ディスプレイ広告で、再訪問を促す広告です、CPAが低く、獲得効率の高い広告です。

しかし、同じページを単にリマーケティングするより、WEB接客ツールの設定で「2回目以上の訪問ユーザー」に対して、クーポンを出すのは良いでしょう。

リマーケティング自体で、違うページに誘導する手もありますが、そこまでの手が回らない企業がほとんどです。

しかし、WEB接客ツールで、再訪問ユーザーのみにクーポンを設定するだけで、リマーケティングで呼んできた再訪問ユーザーに対して、違うオファリング(ポップアップ画面を使って)を提供することがカンタンに可能になります。

チャット型 Web接客ツールの解説

チャット型は、WEBサイトの中を行ったり、来たりしていると、ある検討している人に対して、チャットのポップアップが出現したり、あるいは、PCの画面右下に「担当にチャットで聞いてみる」などの画面が用意されているケースがあります。

日本では、BtoBや高額商品・サービスに使われることが多く、また、お客様のサポートために導入する企業が多いです。

チャット型のメリットは、ユーザーとのやり取りが、タイムラインで残るので、説明しやすいことです。

デメリットが、人員を用意する必要があることです。

もし、人員を確保できるのでしたら、ECサイトのカート回りにはおススメです。

ECサイトの9割以上は離脱されるユーザーです。その中には、カート回りで離脱するユーザーも多くいます。

具体的には、クレジットカードのカード番号エラーが発生したケースなどです。

そういったユーザーに、チャットで、サポートすることができれば、効果は抜群です。

ECサイトで、手っ取り早く、CVRを上げるコツはカート回りを改善することですから、チャットも選択肢になるでしょう。

またこの分野は、AIのチャットBotが進んでおります。

完璧なやり取りは難しいですが、深夜などの、人の配置が難しい時間帯を中心に、分野でも、AIが進むことが考えられます。

Web接客でユーザーの満足度を高めよう

サイトやアプリ訪問時に必要な情報がすぐに入手でき、お得な情報を知らせてくれる心地よいWeb接客を経験をすれば、サイトやアプリ自体の満足度の向上だけでなくその企業、商品・サービスへの満足度向上にもつながるでしょう。

ユーザー満足度の向上は売上や企業、商品・サービスへの信頼感に影響します。

Web接客を導入し、ユーザー満足度を高めましょう。

まとめ

ECサイト利用者数の増加やITツールの普及に加え、コロナ禍も相まって、購買活動の場が実店舗からWeb上へとシフトする中、Web接客ツールの需要はますます高まっています。

Web接客ツールは、営業・マーケティング用途では「申し込み率・購入率の向上」「提案の質の向上、営業の効率化」「改善スピードの加速」というメリットが、カスタマーサポート用途では「ユーザーの満足度向上、解約率の改善」「サポート業務の効率化」というメリットがあるため、Web接客ツールを上手く使いこなすことができれば、ユーザーの離脱を防ぎ、満足度の向上や申し込み率・購入率のアップが見込めます。

導入検討される際は、「導入目的に応じたWeb接客ツールのタイプ」「必要最低限の機能の有無」「自社の運用体制への適合」という点で適したツールを見極めましょう。

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著者:yasuno 著者の記事を読む

デジタルマーケティング ディレクター/プロモーション プランナー​ 大手情報通信会社に入社後、広告代理店へ転籍し、​ 10年間にわたり、マーケティングからプロモーションプランニングまで、さまざまな領域を経験。​ 現在は、大手通信キャリアに在籍し、企業のデジタルマーケティング支援に従事。​

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